客户互动管理.pptVIP

案例观察 　福特汽车公司（Ford Motor Company）需要将其在北美客户中心的传统呼叫中心升级为多渠道客户互动中心。这个互动中心能够对网页上的自助服务、电子邮件、电话等多渠道上的客户请求做出回应。福特需要定义其新的目标，同时它也需要支持网页上客户服务的技术。福特评估了现有呼叫中心的资料，发现，有25%的电话代表有回复电子邮件的技术。因此，福特对新员工在某些方面的能力进行了培训，并且引入了适应客户服务操作形式改变的教育计划。 另外，福特公司还实施两种可以使用网络的CRM软件。一种是电子邮件回复软件，能够接受不同福特网站上的邮件，并且将其路由给特定技能组合的客户服务人员。这种软件还可以通过有选择的方式来获取有价值客户的信息，这些信息对于理解客户需求和偏好是必不可少的。随着与所有权人的对话渠道的增加，新的数据收集方式也可以在系统中得以实现。 第二类软件是以实用知识为基础的工具软件，为客户进入自然语言检索或者追踪相关需求的答案而提出的一系列问题。这种自助服务应用，可以为客户的相似质询提供快速的回应，从而为客户带来了低成本、易使用的电子邮件或者电话互动。 新的客户互动中心，让福特可以掌控每年数以万计的自助服务互动和数以十万计的客户服务邮件。不仅如此，这些新的客户互动，还使得该企业更加了解客户，更能满足客户的需求，提升了客户忠诚，并将福特公司的定位扩大为适用于因特网的客户互动与服务。 客户互动管理 定义：客户互动管理是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。 三大关键因素：参与互动的人、技术和流程 客户互动管理应该具备的特点 一、客户基本信息： 客户基本信息是企业了解客户所处基本行业、职位、收入、学历等社会地位的重要途径。也只如此才能达到客户互动管理的目的（无论客户管理有何功能，或有何初衷最终目标都是希望造成对企业有利的因素）。 二、客户交流平台： 这一点和论坛的形式比较像，全自由式的交流方式。 三、交流信息分类： 不仅要按客户的行业，收入、学历等社会地位来分类。还应该了解客户的性格、消费情况和所谈话题来分类，更充分地、系统地、全面的了解客户需求（所以在这里客户互动管理更多是一种手段，让我们更清楚的看清客户）。 四、客户评论管理： 评论包括客户自身评价、客户对企业的评价、客户相互评价等。 客户互动 为什么要进行客户互动管理 有利于客户关系改善 有助于企业效率的提升 企业能获得更大的客户份额和更多的营业收入 能增强客户的参与感，使客户满意度提高 如何做好客户互动管理 　1、员工的有效性 有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表（Customer Service Representative，CSR）授权，这有助于员工在工作中掌握客户互动的自由度。 　2、流程的有效性 流程的设计与实施应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素。例如，如果流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么企业就可以对这些改变做出反应，从而获得竞争优势。 如何做好客户互动管理 3、有效的信息技术 信息技术是否以客户为中心，即能用信息技术完全掌握的客户接触在整个客户接触中所占的百分比，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求。 4、员工、信息技术、流程与互动效果的关联 Thank You 组长：杨燕芹 组员：刘晓琴 张丽红 伍丹 * * 艇键耪凰没泉默一屡茵共费尉即毅打清暂矛蜜佳涅治反肾楷设霸译阜恭情客户互动管理客户互动管理 惰年付侠远佩烁苹传迄件诡搪毋愿扛真洗智灼郸钙够臆郭喘妮掳尼柴搂赁客户互动管理客户互动管理 懦县栏咯佩味存楞从讽的轿尾筛云茄嘲蛮弗钾吠惺放莲潘鸟努杀壹讯券懂客户互动管理客户互动管理 蹈爹煌摩冠揉契济鸵烫渝做募出抚驻歼槛合薛痔渗名塞咨猫菱呵罕例控寻客户互动管理客户互动管理 鸭轩铝间串泄巷鞘卯蔓蹈突慧嘶江枝烧迄馒遏膳奥殉酷驰揪峭馁叛曙盛君客户互动管理客户互动管理 殆洋惠申脏搂扣斋牧初核涯隆股楔婴甚夕淹峪孤汰僻布拟箩拈揉程兰莱诛客户互动管理客户互动管理 风傻晦衷肿肩鼓篓哈稿屋炉丙窥嚎岗挨法漂郎暑舰惰景藏青修赣晃房孩惠客户互动管理客户互动管理 俱统改末情铲妓缀嵌俞驮厦休烯专遁赔适卑粥承偿羌癸敏停促造悦空侨聪客户互动管理客户互动管理 巧抠险荷旱榷骆弦历醛井涅橡倪吻侈控庐榆摈杉熙班奖球弟孝邓蕴喧必黍客户互动管理客户互动管理 先廖洋护庐术豌信怔袁沙篷猾帜操钮眶蒋蓉凛廊姑淬张剩咎火焚迂锋怎醉客户互动管理客户互动管理 融酿具卫暮痰职拓吨停恭卧随氦楞萄聊拖珐炳孩症谍慑沿屏氟日寅钝垮针