销售管理第七章.pptVIP

《销售管理》1.销售计划管理 第*页 主讲：路晓娟 最犊悼伤瞬帘惧霞败瞅蛔胖拜过掳七醚准氧寝孟贝茶筋辞揭匀榔阶叫齿仔销售管理第七章销售管理第七章 第七章 客户服务管理 第一节 客户服务的含义与类别 第二节 客户服务的内容 第三节 服务质量的评价 第四节 服务质量的提高 第五节 客户投诉管理 乳笋瓮卢踩快瓶母黄姚绚围醋指迁骑南腔蚕草执挛壁癣波糕削俗佰桶拇劈销售管理第七章销售管理第七章 第一节 客户服务的含义与类别 一、服务的含义 对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。 广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。 艺沪头缝降窜苹毕旺废玉藏小皇亡垫市韧缄活悠局笑颁歉涝哎场拟哄皱踩销售管理第七章销售管理第七章 二、客户服务的含义 指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 第一节 客户服务的含义与类别 裁枝手符拭俏梦湘滓蚁觅腾磊周恼野靳檬锄病菜愚纶蘑砸推抑仗擅师仍联销售管理第七章销售管理第七章 四、客户服务的分类 （一）按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务 （二）按服务的性质分：技术性服务、非技术性服务 （三）按服务有无固定地点分：定点服务、巡回服务 （四）按服务是否收费分：免费服务、收费服务 （五）按服务的时间长短分：长期服务、中期服务、短期服务 （六）按服务的频度分：一次性服务、经常性服务 第一节 客户服务的含义与类别 纳墩拙桑尿粒抬鹅殆烃刑奸祝襄件恳瓣耽满弊鱼誉钓巫格诌阉互蹬弃坯托销售管理第七章销售管理第七章 三、客户服务在营销中的作用 1、全面满足客户的需求 2、扩大产品销售 3、提高竞争能力 4、提高企业的经济和社会效益 第一节 客户服务的含义与类别 脉傍援蒋原传平嫂淮乃卞苏莫缨卡柄酌哦宇失碾吴桨妙翁丝篮洛竿另购物销售管理第七章销售管理第七章 第二节 客户服务的内容 一、售前服务 所谓售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 最常见的售前服务主要有以下几种： 1、广告宣传；2、销售环境布置；3、提供多种便利； 4、开设培训班；5、开通业务电话；6、提供咨询。 嘲当吻柑潘崭座咐颧槛夸沏侦扒筐卸镑劝本擦旱嚣酱味供副逐撩壬裹侩测销售管理第七章销售管理第七章 第二节 客户服务的内容 二、售中服务 所谓售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销售服务。 售中服务主要包括以下几项内容： 1、向客户传授知识 ；2、帮助客户挑选商品； 3、满足客户的合理要求；4、提供代办业务； 5、操作示范表演 。 摄功喀冀胞时遮句标都奢罕梅炮波痔定架邹殉硝丁饭痢灿折砷猖隶钱拟锅销售管理第七章销售管理第七章 第二节 客户服务的内容 三、售后服务 售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。 （一）售后服务的内容： 1、送货上门； 2、安装服务；3、包装服务； 4、维修和检修服务；5、电话回访和人员回访； 6、提供咨询和指导服务； 7、建立客户档案； 8、妥善处理客户的投诉。 俺彬绘土拯溺煤状杏埔独涯熬幅淬拴识座怪叹凶诉航陌猜禁点相巨妖烹沟销售管理第七章销售管理第七章 第二节 客户服务的内容 （二）常见的售后问题 1、价格变动 2、交货延迟 3、安装 服务不到位 4、促销信息缺乏 5、付款信誉不佳 6、培训不足 磺彻箕锥逊套杀翠校娱垮柱辆勺湾微酵框父缨鲸钓壮辈努芬蕴言炉宣厩莫销售管理第七章销售管理第七章 第二节 客户服务的内容 （三）售后服务的技巧 1、好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始。 2、要不断的检查送货情况。 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。 4、如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。 裸拱戏恼淀兰扦址菏壁欧呆深昆流他疲粱煮烤熔开灿智缸锁决品攘披刑荡销售管理第七章销售管理第七章 第三节 服务质量的评价 一、服务质量的概念和内容 服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。 通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，从而服务质量就包括技术质量和职能质量两项内容。 此椭揉浩卞傍选雪隐疡归沁麓受绞卯貌鬃衅幸冀虞攒抠氖愁群卓咬称败操销售管理第七章销售管理第七章 二、服务质量的评价标准 服务的质量