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顾客消费心理 个性理论 一、个性 定义：是指一个人身上的稳定性的、本质的心理活动的特点，包括气质、性格、能力等内容。 二、气质 1、定义：是指人们对外部刺激的反应程度。 2、气质的类型： 法医解剖发现人的各种体液比例是不同的： 血多——多血质——脾气急（热情，愿意接受建议） 黄胆汁多——胆汁质——脾气暴（有一定主见，我们应该少说话） 粘液多——粘液质——脾气柔（给他自尊，通常是回头客） 黑胆汁多——抑郁质——脾气慢（让他自己选择，言多反而不相信） 三、性格 定义：是指为人处世的方式。 性格的类型及相应的特点： 活泼型 跟着感觉走、能说会道、跳跃型思维、粗心大意 完美型 三思而后行、思维严谨缜密、刨根问底、计划性强 力量型 反应快、善于发号施令、干脆利落、闲不住 和平型 冷静、善于观察别人、不愿意改变、固执 四、不同性格的形成原因 先天因素：气质、出生时间、血型 后天因素：环境、地理、人文 五、如何与不同个性的人进行沟通 活泼型：赞美 实事求是，确实是对方所长 力量型：服从 照他的意见做，即使不行也不要马上拒绝 完美型：认同 认同他的感受 和平型：尊重 六、能力 1、定义：能力是个体在活动中表现出来的直接影响活动效率和效果的心理特征。 2、能力的构成=智商（IQ）+情商（EQ）+逆境商（AQ） 3、如何提高自己的情商： 理智的控制自己的情绪 有效地运用自己的情绪 正确的体会别人的情绪 第二章 认知理论 一、什么是知觉 知觉是人对客观事物的整体属性的认识。 二、知觉的特点 知觉的相对性 我们不是孤立地知觉某一事物，而是根据事物之间的相对关系来进行反映。 知觉的选择性 有选择性地知觉到商品的某些属性，忽视商品的另一部分属性。 知觉的整体性 指人在经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体。 知觉的恒常性 当知觉的客观条件在一定范围内改变时，我们的知觉映像在一定程度上保持不变。 5、知觉的阈限性 三、认知的类型 1、自我认知 本我——物质自我——青少年 自我——社会自我：评价、看法——中年 超我——精神自我：兴趣、爱好、追求——老年 2、对他人的认知 影响人的认知的因素有： 首因效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为以后的交流打下良好的基础。 近因效应：近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。时时刻刻都为顾客提供最好的服务 晕轮效应：当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像有一种光环在围绕着他，你的这种心理就是光环效应。“情人眼里出西施”，情人在相恋的时候，很难找到对方的缺点，认为他的一切都是好的，做的事都是对的，就连别人认为是缺点的地方，在对方看来也是无所谓，这就是种光环效应的表现。 心理定势：是指人们认识事物时由于先前的活动而造成的一种 HYPERLINK /define_result.aspx?searchword=%e5%bf%83%e7%90%86%e5%87%86%e5%a4%87 心理准备状态,它使人们以比较固定的方式去进行认识或作出 HYPERLINK /define_result.aspx?searchword=%e8%a1%8c%e4%b8%ba%e5%8f%8d%e5%ba%94 行为反应。 第三章 学习理论 一、什么是学习 是由经验所产生的行为中的一种相对持久的变化。 二、学习的种类 有意识的学习 偶然性的学习 三、两种学习理论 行为学习理论 行为学习理论：人们受到刺激后产生某种反应，发生某种行为。如果行为受到鼓励，就会经常这样做，慢慢就会建立一种连接，逐步就会形成一种习惯。如果行为受到抑制，那么其行为就会终止。 顾客需要时刻不断的鼓励，永远给顾客一种赚便宜的感觉，顾客因为这种感觉而经常光顾。（赠品的处理办法）兴趣是通过鼓励得来的。 学习理论的应用： 1建立条件——产品联想（相容相似产品） 产品形象代言人+产品——消费者 看见明星就想到产品 2行为塑造—— 通过强化来养成习惯 商场的荣誉顾客 销售积分 优惠券 顾客也需要教育 2、认知学习理论 认知学习理论认为信息刺激、环境影响以及消费者本人过去的经验等因素，会共同影响消费者的学习效果。学习者可能不需要重复学习才能形成经验，而是首先有了心理上的准备，与当前学习的信息共同整合，构成了学习的效果。 第四章 动机理论 一、顾客的需要层次 “需要层次论”是美国的社会心理学家、