饭店管理名词解和释简单题.docVIP

一、名词解释 1、饭店设备管理：是指围绕着饭店的设施、设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新设备、报废处理的全过程的管理。 2、饭店系统：是由若干个互相联系、互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体。 3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量提高而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。 4、CS战略：是指以宾客满意为中心的管理观念与策略，其思考角度是以饭店的外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工及其利益。 5、连锁经营：是一种营销或分配系统，连锁经营者授予某饭店一种权利，它可以在某特定的时间与特定的地点根据连锁经营者的准则经营业务。 6、全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提高最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法来进行的系统的管理活动。 7、Hotel-chain：指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 8、客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和。 9、最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看作是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值。 10、度假饭店：是一个度假中心，专门为客人提供娱乐和享受，它一般要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场。 11、目标管理：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程。 12、现代饭店：是指各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。 13、价值工程：是指饭店在对某产品进行价值分析与功能评价的基础上，以不影响产品原有的功能为提前，力求在该产品的生产、营销的各个环节中排除不必要或可节省的成本费用的生产、经营管理技术及其实施方案的总称。 14、时间资源：是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的顺序性、间隔性和持续性的放映，是物质资源运动过程的顺序更替和前后联系的表现。 15、服务交互：用来指更广泛的“顾客与服务饭店的直接交互”，即包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。 16、ABC时间管理方法：基础原理是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为A、B、C三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。 二、解答题 1、标准化服务与个性化服务之间的联系与区别 答：标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要的组成部分，它们在出发点、服务操作、产生效果等方面均存在较大差异。 （1）标准化服务注重规范与程序；个性化服务强调灵活性与有的放矢。 （2）标准化服务强调企业的整体形象与效率；个性化服务提倡员工的主观能动性与综合效益。 （3）标准化服务注重普遍认同；个性化服务追求满意最大化。 （4）标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。 2、饭店物资管理工作具体包括哪些内容？ 答：（1）物资供应的计划工作：包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理；物资供应计划的编制与执行。 （2）物资供应的组织工作：包括物资采购的申请与订货；物资的验收入库与仓库管理；物资的发放与回收利用等。 （3）节约开支资金占用的管理工作：包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。 3、本土饭店集团的相关问题（书上24~29） 国内饭店集团存在的问题及成因： 1、规模小，扩张力低，未形成集约化经营 最大的问题在于，国际饭店集团采取资本经营与产品经营并举的方式从事战略性发展，另外，以品牌和规制为先导，对集团内的饭店进行高水平的管理，使其具有竞争力。 2、集团化进程缓慢，发展阻力大 3、缺乏专门化的人才和集团化的管理经验 4、品牌建设薄弱 国内饭店集团的发展对策： 1坚持横向经济联合的原则 2转变政府职能 3关于集团化的途径选择 a、扩大开放，引进外资，以国际饭店集团促进自身发展； b、以过年饭店的所有者为实施对象，先联合，再交由市场竞争 4建立经营管理技术体系和人才储备 5建立集团内部统一的会计制度 6发展经济型饭店的饭店集团品牌 4、服务补救措施 答：（1）分析