“破窗效应”对企业管理的启示.docVIP

“破窗效应”对企业管理的启示 ; 所谓“破窗效应”,是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。美国心理学家詹巴斗曾拿A、B两辆完全相同的汽车做过如下实验:将A车完好无损地停放在秩序井然的中产阶级社区,B车摘掉车牌、打开顶棚,停放在相对杂乱的街区,观察其变化;结果发现,A车一周后仍完好无损,而B车不到一天就被偷走。随后,他将A车敲碎一块玻璃,仅仅过了几个小时,它也消失不见了。; 基于这一实验,美国学者威尔逊和凯林提出了“破窗效应”:如果一栋建筑上有一块玻璃被人打碎,但又未得到及时修复,看到“破窗”的人就有可能受到某种暗示性的纵容,去打碎更多的玻璃,而这些破碎的窗户会给人们造成一种混乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉,从而诱导犯罪行为的滋生和蔓延,使社会秩序遭到破坏。尽管“破窗效应”主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考,但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出现,就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性,若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”,就难免会导致出现更多的问题,甚至引发严重危机。事实上,现实社会中的人群良莠不齐,往往存在着一定的从众心理,有着若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿的习气,所谓“三人成虎”、“曾参杀人”、“谎话重复一千遍就是真理”、“墙倒众人推”等俗语,在一定意义上也表现出了与“破窗效应”相似的意思。; 对于企业管理来说,“破窗效应”的隐患也无时无刻不存在着,因而“破窗效应”对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方面都有着重要、积极的启示和意义。; 及时做好危机管理; 企业形象是企业极其宝贵的无形资产,是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现,关系着企业在社会公众和企业员工中的整体性印象、评价、知名度和品牌美誉度,对于企业的经济利益和发展有着重要价值。因此,企业必须十分注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象,打造良好的产品品牌和服务品牌,对客户反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈,一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施,避免“破窗效应”发生,否则,企业难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。; 在这方面,我国一些企业有着惨痛的教训。如当年红及一时的着名民营企业三株集团,在面对一客户将其产品告上法庭时不以为然,未及时对出现的“破窗”进行修补,结果一审败诉,经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒,信誉和形象一时尽毁,市场急剧萎缩。尽管三株积极补救,终审胜诉,但已太迟,三株因这场官司遭受经济损失高达数十亿元,原有市场已丧失大半,再也无力回天。; 鉴于“破窗效应”引发的危害,世界上许多优秀企业都非常重视,在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动,以表现企业的社会责任意识,如强生、可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品,并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通,澄清误会,以此来求得社会公众的普遍信任和同情。; 从传播角度防范“破窗”; 从市场传播的角度看,不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响,如美国市场营销协会的调查数据表明:1个满意顾客的传播人数是6,而一个不满意顾客的传播人数是15。营销学有一个公式:即100-1=0,它表明:即使有100个客户对企业满意,但只要有1个客户不满意,企业的品牌美誉度就变成零。; 事实上,在市场上企业一旦某种产品的质量出现了问题,往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产生怀疑;某一企业的造假恶行,甚至会给整个行业带来普遍的不信任;一些企业的虚假广告宣传,会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任。2001年9月初,中央电视台披露了老字号企业南京冠生园用陈馅做月饼的黑幕,事件曝光后该公司拒不认错,妄称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”,令事态严重恶化,从而引发了一场消费者对月饼行业前所未有的信任危机,订户纷纷退货,南京冠生园于7个月后申请宣告破产,与其无关的全国几十家以“冠生园”字号命名的同行企业均被无辜株连,销量遭受重创。“破窗效应”对行业造成的严重危机,由此可见一斑。要防范这类行业性“破窗效应”,企业应从传播的角度、从超出企业的广大市场范围来关注消费者的利益,讲诚信,打造出企业特有的有信誉的产品品牌和服务品牌,在行业和全社会中树立和保持良好的道德形象。; 在企业文化管理上防微杜渐; 企业文化管理一般可分为观念层、制度层和器物层三个层面,应从这三个层面上防范“破窗效应”。在观念层面,应坚持企业核心理念和基本原则不动摇,树立强烈的危机意识,对于触犯企业价值观的原则性问题绝不姑息、纵容,一定要“小题大做”般地去严肃处理,因为“千里之堤,溃于蚁穴”,思想原则上的小小过错,因其影响是根本性的,往往会在行为上造成严重后果。如美国一家公司很少炒员工鱿鱼,但在发现一位老