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第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究 第一章 绪论 1.1 研究背景 近年来,我国各行各业迅猛发展,伴随着市场经济的逐渐激烈化的竞争,市场经济体快速成长并完善。其中,物流产业主要的经济指标均呈现良好稳健的增长势头,物流产业也被国家列入需重点关注的战略层面内容。第三方物流虽最早起始于 20 世纪 80 年代经济较为发达的欧美等国,但进入 20 世纪 90 年代,第三方物流这一概念和产业模式已逐步在我国兴起,21 世纪后,第三方物流作为“黄金产业”开始了其蓬勃发展的历程。有数据显示:2014 年 1-3 月份,我国社会物流总额增长了 8.6%,物流总费用增长了 8.1%,物流业增加值增长了 6.3%。去年的数据也显示,全社会物流总额达到了 198万亿元,这个数值是 2005 年的 4 倍[1]。这些数据都有力地表明:我国物流市场有很多的潜力,正以着惊人的速度蓬勃发展,其前景非常可观。物流服务的地位在我国社会与企业中占据着越来越重要的位置,市场需求增长迅猛。与此同时,虽然第三方物流目前仍是一个新兴产业,但其在经济和技术等方面有着天然的先进性,在整个物流行业中占有日益重要的位置,引领者现代物流的发展。所以,对于整个物流行业而言,第三方物流企业成为其进步和发展的风向标。虽然我国对物流行业的发展越来越重视,其经济指标增长平稳,国家将其地位也提到了战略层面,但也要清楚地看到现阶段我国第三方物流业的发展仍存在着许多需要大力攻坚的难题,改革创新的步伐不能就此停下,我国物流业以下亟待解决的问题日益凸显:(1)物流成本高居不下。由于目前我国处于城市化与工业化快速转型阶段的限制,第二产业仍是维持国民经济的主要动力,在这种经济组成的现状之下,随着社会对物流服务的依赖性变大,物流成本在短时间内难以下降。(2)物流市场环境不佳。我国物流业发展时间有限,起点不高,整体处于初期发展阶段,我国目前阶段与之相匹配的相关法律法规仍不完善健全,仍需大力调整;此外,纵观整个物流行业,企业水平参差不齐,部分企业间的价格竞争等恶性竞争手段都导致了物流企业利润过低以及物流市场环境混乱[2]。同时,物流企业资源的整合也由于各政府部门间疏于合作,地域广泛等原因难以有效的实现。 ……… 1.2 国内外研究现状 照 Robert.B 所总结的概念,3PL 是指“一公司使用另一公司进行所有或部分物流管理或产品分销”[5]。但是 Coyle 等人对于 3PL 中所提到的全部或部分的功能仅仅针对的是个别公司所能提供的服务,其中实施第三方物流服务的企业所具有的特征如下:(1)一般代理顾客所承担的物流服务包括了具备多种物流功能的活动。(2)第三方物流企业服务范畴不包含存货管理。(3)第三方物流企业在服务过程使用的服务设备、设施仅有控制权,并没有所有权。(4)第三方物流企业的服务领域相对广泛、全面。(5)具备附加的功能和价值[6]。1998 年,Russell A.Gilmore 提出“相比较于外部企业提供的某些或全部的物流服务,契约物流具备自己的特点,可以中远期合作双赢并创新出复合多功能的物流服务”[7]。同理,Richardson 早在 1990 便认识到了物流外包对企业活动的好处:“如果公司的物流业务可以采用外包方式,将会带来诸多好处。例如,降低仓储库存,减少合同条款,占有大份额市场,并学习更新的专业技能[8]。Boyso 等人在针对3PL 实施的情况进行了研究,提出了他的观点:为了更好地提升企业竞争能力,降低作业成本增加企业利润,将物流服务外包即可达到这一目标[9]。Rao 细分了 3PL 的内容,将第三方物流服务精细分类:综合、集成、独立、单一和额外服务,其中额外服务包括经营策划组合服务[10]。同时 Rao 也将 3PL 在企业战略布局中的地位进行了划分,即导入、知晓、需求、整合和差别化[11]。…………. 第二章 第三方物流相关概念概述及顾客满意度相关理论 2.1 第三方物流相关理论 物流是指为达到顾客要求,以低廉化成本,通过运输、保管、配送等方式,实现原始材料从非成熟产品到成熟产品的转变,在转变过程中的相关信息由产品的原始出产地到产品的消费地途中所涉及到的规划、实施、监管的全过程。物流主要由产品的运送、存储、包装加工、流通搬运,以及过程中相关的物流信息等构成。物流活动的具体内容包含以下几点:服务顾客、展望需求、处理订单、装配货品、监管库存、管理货仓、工厂及仓库布局的规划、地址选择、流通装卸、采购加工、信息的处理等。2001 年,我国国家质量技术监督局发布的《中华人民共和国国家标准物流术语》中对物流提出了明确的定义[36],即:物流是物品从原始供给地向接受地的实体流动过程。结合现实需求,将运输、仓储、装卸、搬运、流通、加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合的过程。伴随着