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第八章 客户关系管理系统 上海电视大学 杨青 yangqin@shtvu.edu.cn 本章学习要求 了解CRM系统的模块、功能与技术要求 了解现有CRM系统 掌握CRM系统的实现过程 掌握CRM系统实施失败的原因及对策 掌握CRM系统实施的步骤 CRM系统软件的功能模块 模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。 CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。 首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。 而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。 在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。 产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持 CRM技术类型 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM技术类型划分为： 运营性CRM 协作性CRM 分析性CRM CRM系统实现的几种方式 战略联盟 内部半自动化 利用网络 利用大企业 通过CRM软件提供商 通过外包服务来实现CRM系统 IT外包在模式上往往体现为ASP模式。 ASP是指按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者，并直接或间接拥有管理整套在线CRM系统所需的知识及其其他相关权限。 ASP的特点： 1、以CRM产品为核心，对CRM产品提供接入时使用及其管理服务 2、远程管理 3、提供一对多的服务 4、按照合同条款提供服务 ASP模式存在的问题： 1、信息安全问题 2、应用软件缺乏问题 3、个性化服务的满足问题 4、法律保障问题 CRM系统实施失败的原因及对策 1、缺乏客户战略 2、没有对企业进行调整 3、数据质量问题 4、厂商的选择和关系处理 5、缺乏测量标准 6、忽视培训的重要性 * * 总体规划 项目启动 产品选择 系统实施 持续改进 *