安致丞：拥抱与感动式服务培训.doc

拥抱与感动式服务培训 课程简介 本课程将为您提供从理念到技能的全面训练，帮助您及您的企业建立一种以“拥抱，感动客户”为核心的服务文化。通过理论与名闻趣事的案例，分享列举我们司空见惯却不以为然的服务现象对服务产生兴趣，在不知不觉中的接受“拥抱，感动服务”思想。企业要想做大，做强，做久，取得骄人的业绩。必须全方位的“拥抱”为您提供方便，共事的人。不仅是客户，还要拥抱与你的员工，你的供应商，你的家人，等等。使服务人学会营造一个相互关爱，与人为善在其乐融融的环境中开发客户，培养客户提升企业竞争力的目的。老师以国际通用的职业标准为基础，结合自身多年服务于外资公司及服务从业的经验，加之其独到精深的讲解呈现和训练点评的专业实力，对企业客户服务部门总监，管理层人员提升服务理念意义深远。 学员收获: 通过深入浅出的讲解，挖掘“拥抱，感动服务”工作的核心价值理念 通过有效有趣的互动，传承“拥抱，感动服务”的实用方法 通过实战情境的演练，掌握“拥抱，感动服务”专业技能 通过案例分析授课，现场帮助学员了解应用“拥抱，感动”服务 提升楼管对内对外客户的服务方式及技巧 培训对象:酒店及服务业从业高管 培训内容 第一天 第1讲 拥抱的精髓 创造拥抱文化新的商业形势 以客户为中心的机构 黄金原则 拥抱是一种意识 每个人都有在家的感觉 真正了解客户，即使宠物的名字也要知道 多重拥抱 打破惯例 超越常规 返还的拥抱 学习拥抱指南之一 第2讲 增加客户的诀窍 从3套西服到3000套西服 关爱的力量 关键不在于位置而在于服务 扩张的3项原则 抓住头号人物就能抓住第1000个客户 靠拥抱渡过难关 家族规则 今天占满半个衣橱，明天挂满所有衣钩 学习拥抱指南之二 第3讲 大秘密 以人为本 用优秀雇员的要点 授予员工们权力 合作与竞争 训练是对狗的、教育才是对人的 关心员工 学习拥抱指南之三 第4讲 奥利夫不再在这里工作 技术必须支持拥抱 我们知道您，还知道您喜欢什么样的领带 关键是如何使用它——思想意识问题只需足够的商品 攀登金字塔 一对一 我们喜欢写信 学习拥抱指南之四 第5讲 比赛日 志在必得 3个P等于利润 人人到场 按自己的想法去做 反映客户需求 走访“领地” 10个绝招就能赢 始终如一是关键 办驾照，卖服装 两点钟了，比分是多少学习拥抱指南之五 第6讲 为什么拥抱能让你挣钱 公式诞生了 学习拥抱指南之六 现金是王 会计师送出的花和献给要帐人员的花 诚信至上 第7讲 是挑战，而不是问题 纠正错误的5个步骤 我们做得怎么样 学习拥抱指南之七 不要惩罚，要安抚 不要第2次犯同样的错误 有的时候必须放弃 第8讲 创新的动力 拥有一个充满活力的组织 不要受经验的束缚 交流好的想法 2015年会怎么样学习拥抱指南之八 培训方式 专题演讲、案例讨论、互动问答、情境模拟 企业的三大额外收益 ◆更新经营管理理念 ◆提升现代企业管理水平 ◆建一个能力提升体系 第二天提升篇 课程名称：打造国际竞争力的服务体系 适用对象:各层职业人 课程介绍： ● 课程背景★ 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而独享战略先机。★ 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。● 授课对象专业酒店行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人员。● 课程目标 ★ 让客户服务的卓越理念能真正运用在专业酒店行业的经营管理实践中；★ 通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点；