长城物业2017年工作计划.docxVIP

长城小区2017年工作计划一、工作目标??? 1、近期目标(2017年1月至2017年12月)建设成长期1年??? A、紧密配合仙都物业的市场拓展,做好新接项目的前、中、后期的物业服务准备工作; ??? B、计划从长城小区建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌; ??? C、通过引进先进的行业理念、技术、服务,保障公司逐渐在行业内形成不断提升的知名度;??? D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“长城小区”适当运用,加强窗口的宣传力度;??? 2、远期目标(2017年1月至2019年12月)稳定发展期3年~5年??? A、在小区内实行5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;B、维护好外部关系争取社区街办管理先进小区，突破区级;??? 二、制度化建设??? A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;??? B、逐步完善各种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指导下完成);??? C、计划组织服务中心人员与其他优秀管理小区交互学习，提高管理能力。??? 三、人力资源管理(注:在公司综合管理部指导下完成)??? A、计划在公司综合管理部的协助下,开展优秀工程主管、保安主管及形象保安、清洁工等职务的招聘;??? B、开展对上述人员的培训、教育工作;??? C、计划对部分岗位(如保安主管、及物业项目主管、保安、电工骨干)在职培训，并积极协调走出小区与其他项目优秀工作人员学习交流;??? D、针对客服、形象保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;??? E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;??? F、对物业主管等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;??? G、对电工要培训并加强管理，同时具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;H、要求各部门负责人必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;I、实施三标一体,进行内审员资格培训; ??? J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:??? 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。??? 坚持各级岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。四、客户服务主要工作是开展小区内文化建设（比如各节日活动），提升公司影响力??? 1、内部运作流程???客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务吗，设立物业一站式服务模式。??? ★以客户为中心的服务流程??? A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。??? B.设立值班责任制由服务中心经理及部门负责人轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。??? 2、信息反馈??? ①坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。??? ②服务中心每季度向公司，作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。??? ③坚持每半年组织一次业主座谈会,广泛了解业主对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求，并做好合同续签满意度服务。??? ④管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。3、物业管理工作要求表工作内容工作时间/作业频度质量标准装修审核1天内办完符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。巡 视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率80%。跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。走 访2次/周及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率95%。回 访12小时内,100% 记录完成情况,调查满意率100%。工作日记每日下午5:00~5:30记录全面、真实、准确。收 费12小时随来随办实时收费率100%，综合70%。财 务日清月结账表相符,收支平衡,每月上报分公司一次。（1）时间安排 ： 9:00~9:30向值班室了解和处理客户申报、投诉;9:30~10:00巡视检查;???