上汽大众服务礼仪教材要点.pptVIP

卓越服务礼仪 目录（续） 1.2.1 顾客期望的三个层次 1. 车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好 顾客对服务价格不太容易了解 - 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解 - 顾客的需求的不同，导致多种报价 - 服务价格很难“货比三家” 1. 成本定价法 价格=直接成本+间接成本+（边际）利润 2. 竞争导向定价法 以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据 3. 需求导向定价法 以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量 价值就是低廉的价格 价值就是我在产品中或服务中所需要的东西 价值就是付得起的质量 价值就是我全部付出所得到的全部东西 顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性） - 与店头修理厂相比 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） - 电话预约的顾客可得到优先安排 - 接待时送一杯饮料 - 有报纸杂志电视可供打发时间 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的） 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象 服务人员的礼仪是重要“有形展示” “礼仪”的内涵 正确的坐姿 眼神 A. 符合身份 过于杂乱 过于鲜艳