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* * 陈祝平 P.33 * 服务管理 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com 西南科技大学网络教育系列课程 *   第十一章 服务质量 本章导航 * 服务质量要素 感知服务质量模型 服务质量差距模型 服务质量控制 服务质量测量 * 内容结构 服务质量要素 服务质量控制 感知服务质量模型 服务质量差距模型 服务质量测量 * 第1节 服务质量要素 服务质量的定义： 质量:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。（ISO 8402：1994） 服务质量：是顾客的主观感受，它取决于服务期望与服务绩效的对比，从组织角度看，服务质量是指其满足或超过顾客需要的能力。 * 服务质量的构成 感知（体验）服务 真实瞬间 技术/产出质量 （内容：提供什么） 功能/过程质量 （形式：如何提供） 企业形象 感知服务的构成 * 服务质量的构成 形象 总的感知服务质量 期望的服务质量 体验到的服务质量 技术质量提 供什么服务 功能质量如 何提供服务 营销传播、销售、 形象、口碑、公共 关系、顾客需要和 价值 企业形象 顾客总的感知服务质量 * 服务质量的特点 服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知服务质量是在服务提供者 与服务接受者的互动过程中形成的 形象是影响顾客感知服务的重要因素 服务质量 的特点 * 服务质量的评价要素 有形性 可靠性 服务质量评价要素 敏感性 保证性 移情性 * 第2节 感知服务质量模型 他人评价 个人需求 以往经历 服务质量评价因素: 可靠性 敏感性 保证性 移情性 有形性 期望的服务(ES) 感知的服务(PS) 可感知的服务质量: 超出期望: ESPS(质量惊喜) 满足期望: ES=PS(满意质量) 低于期望: ESPS(不可接受的质量) 感知服务质量模型 * 感知服务质量模型的矛盾 营销矛盾 ? 好与差服务的混淆 学习矛盾 * 第3节 服务质量差距模型 口碑传播 个人需要 过去的经历 期望的服务质量 可感知的服务质量 服务传送（包括事 前、事后的接触） 与顾客的外向交流 （市场营销传播） 销售者制定的服务 质量（标准）说明 管理层对顾客期望 的服务质量的理解 顾 客 差距5 差距4 差距3 差距2 差距1 销 售 者 差距分析模型示意图 差距1：管理者认知差距 顾客对服务的期望同管理者对顾客期望的认知之间的差距 差距2：服务质量规范差距 管理人员对顾客期望的认同同企业制定的服务质量标准之间的差距 差距3：服务传送差距 服务质量标准同企业实际所提供的服务之间的差距 差距4：市场信息传播的差距 企业进行外部市场沟通时承诺的服务同企业所提供的实际服务之间的差距 差距5：感知服务质量 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距 * * 导致服务质量不高的原因 没有重视服务质量 与社会进步的关系 难以保持长期的努力 企业高层管理人员 不重视服务质量 把服务质量作为 专业人士的问题 角色模糊 服务质量不高的原因 * 第4节 服务质量的测量 表11—1 SERVQUAL调查问卷的期望质量调查问卷（见教材P390） SERVQUAL分数 = 实际感受分数（PS）— 期望分数（ES） 当PS ES则SQ 0 服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜。 当PS = ES则SQ = 0 服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意。 当PS ES则SQ 0 服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低下。 SQ分数一般为负数，其绝对值越大，表明企业的服务质量越差。 SERVQUAL模型 * 服务质量测量的程序 对服务质量的评分量化方法具体如下： 1、选取服务质量的评价标准：可靠性、敏感性、保证性、移情性、有形性。 2、根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数：9、7、6、4、2等。 3、对每条标准设计4—5道具体问题：先进的设备、同情心、穿着得体、整洁等。 4、制作问卷。 5、发放问卷，请顾客逐条评分。 6、对问卷进行综合统计。 7、分别测算出预期质量和感知质量。 8、求出差距值，其差距值越大，表明感知质量离预期质量差距越大，服务质量差，相反，则服务质量好。