9.服务之行销管理.pptVIP

行銷管理：理論解析與實務應用 9. 服務之行銷管理 教學大綱 服務的意義 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務系統 服務品質管理 一、服務的意義 1/3 為什麼專章討論「服務」？ 服務或服務業有多麼重要？ 一、服務的意義 2/3 服務的本質 不在於萃取或處理天然資源、材料與零組件 透過某種行為、活動或程序，為消費者的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分 一、服務的意義 3/3 服務的本質 服務是各行各業的競爭力來源 二、服務特性與行銷意義 1/12 相對於實體產品，服務具有下列特性： 無形性 不可分割性 易變性 不可儲存性 二、服務特性與行銷意義 2/12 無形性(intangibility) 服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用 造成的問題 消費者：不確定感、不易信賴服務業者 行銷人員：難以傳達服務特色與利益、訂價缺乏有力的依據、得面對消費者的質疑 二、服務特性與行銷意義 3/12 無形性(intangibility) 克服問題 精心設計服務場所或實體產品 二、服務特性與行銷意義 4/12 無形性(intangibility) 克服問題 使用具體的服務象徵（圖像、圖案） 二、服務特性與行銷意義1/11 無形性(intangibility) 克服問題： 展示書面證據 提出使用見證 二、服務特性與行銷意義 6/12 不可分割性(inseparabi