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O2O电商订餐平台规范化管理探析 　　摘要：虽然大量的外卖订餐平台快速发展，但是掌控外卖食品安全的能力，与其发展扩张的速度不匹配，导致诸多潜在问题。通过文献资料法、数据分析法、问卷调查法的形式，基于CRM理论对订餐平台的规范化管理进行探析，提出了利用大数据技术做好行业监管，严格市场准入；建立标准化餐品生产流程，提高信誉度；加强自身平台的管理，利用好信用公示系统，公示失信商家；明确投诉渠道，及时解决消费争议，实现社会自治的解决路径，以拓展O2O订餐平台的研究领域，使第三方订餐平台健康发展，以提高顾客的满意度。 　　关键词：外卖订餐平台；客户关系管理；模式优化；规范化管理；共享经济 　　中图分类号：F49文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki2016.19.027 　　1O2O电商订餐平台的发展现状 　　1.1O2O订餐平台的特点 　　1.1.1方便快捷的订餐流程 　　定位、选餐、下单、付款、等待配送，保证订单准确无误，可以足不出户就轻而易举的享受美食。 　　1.1.2人性化的订单处理系统 　　订单提示、处理、打印、对账，一站式完成，配送范围、配送时间、配送价格随需求而变，打破传统电话接单的模式，网络订餐只要一个网站管理员就行了，订单自动在所在分店的厨房或收银台自动打印出来。 　　1.1.3功能丰富，互动性强，成本低 　　简洁明了的菜单功能，单品、套餐均适用，使图片展示更直观；另外打造的社区电商：论坛、微信号等等社交媒体，有共同需求的人进行互动，形成“共需效应”。 　　1.2O2O订餐平台发展的问题 　　1.2.1线上“高大上”，线下“黑作坊” 　　线上商家详情显示店内干净整洁，食物秀色可餐，可线下商家却是没有取得相关证照，营业场所不符合相关卫生标准，没有消毒设备，部分从业人员甚至没有健康许可证。还有些商家借用他人营业执照，甚至办理假证照，这都是线下商家存在的问题，造成了一个线上和线下的极大反差。网络订餐平台上的“黑餐馆”被查后，换个名称、换个地址继续经营，还存在“多店一证”、“一址多店”等问题。 　　1.2.2电商订餐平台审核与监管不到位 　　在商家引入上，订餐平台审核不到位，存在引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，默认无照无证的黑作坊入驻等问题。商家入驻后，平台没有定期进行实地检查，对卫生设备不达标、从业人员没有健康证、多店合一等问题没有及时发现和治理，造成监管不严。此外，商家在平台上显示的信息也与实际的信息不相符。 　　1.2.3外卖配送的食品安全难以保证 　　外卖的配送方式主要分为商家自配送、平台配送以及第三方配送，而外包配送就是第三方配送中基于共享经济兴起的新兴外卖配送方式。由于外包招募配送员渠道广、方式简单、成本低，大部分外包配送员都不被要求提供健康证明。所以参与外包配送的人员复杂，无法保证其卫生及身体健康状况，在近一小时的配送过程中，配送员全权负责外卖餐品的完整、卫生、安全等，而外包配送人员没有经过从业培训以及体检等确认，这样存在着很大的食品卫生和安全隐患（如表1所示）。表1外卖配送正规军与杂牌军相关要求比较一览 　　相关要求众包美国众包蜂鸟众包达达配送专送美国专送蜂鸟专送百度骑士健康证明有无无有有有工作经验无无无有经验者优先有经验者优先有经验者优先保险无无每天扣除3元保险费五险五险五险培训线上培训；线下培训线上培训线上培训；线下培训公司统一培训公司统一培训公司统一培训配送装备自备自备自备+自行在平台购买公司统一配备公司统一配备公司统一配备主要目标商户小型个体商户小型个体商户小型个体商户品牌商户品牌商户品牌商户2电商订餐平台模式分析及业务流程细分 　　目前外卖订餐平台基本采用第三种定额服务费模式，在这种模式里有“轻模式”与“重模式”之分。“轻模式”和“重模式”其本质是一样的，只是侧重方面略有不同，但都应该基于大数据优化的模式，做到私人定制化、群体个性化的服务。 　　2.1模式分析 　　2.1.1“轻模式” 　　目前饿了么、口碑外卖市场扩张很快但是服务质量无法保证，送餐延时，食品安全存在监管问题。所以现在“饿了么”创立“品牌馆”，自建物流配送，吸引知名商家入驻合作。平台仅仅提供订餐支付服务，只处理订单，并不提供外卖配送服务，配送服务是由合作商家来完成的。 　　2.1.2“重模式” 　　这种模式不局限于一个线上交易和支付平台，都是打造了自己的配送平台，例如“到家美食会”服务质量是整个外卖行业标杆，其对合作餐厅资质要求严格；但是它的扩张缓慢，从2010年成立至今只开通8个城市，未来外卖需求增长迅猛，以目前模式扩张必然很难支持公司未来发展。 　　2.1.3“第三方平台模式” 　　目前有些外卖O2O平台是用自己的物流配送，通过物流配