东风雪铁龙-电话营销(DCC)讲义版.pptVIP

建档客户 电话邀约七步骤 1：确认客户姓名 2：自我介绍 3：问候，确认是否接听方便 4：寒暄、赞美 赞美原则：真诚 方法：重复法、对比法、请教法 5：告知目的、诚述利益 6：告诉时间、地点 7：最后给予额外的利益，告别 牧群效应法（从众心里） 步骤二 需求分析 需求分析的方法 提问：跟客户接触过程中，用封闭式问题开场 再用开放式问题来收集信息 最后用封闭式问题来确认信息 倾听：1：听而不闻 2：假装听，思路游离 3：有选择性地听 4：专注地听 5：积极倾听 5W2H 了解客户感兴趣的品牌和车型（WHAT） 了解客户购车的需求时间（WHEN） 了解客户的购车预算和付款方式（HOW MUCH \ HOW） 了解客户的购车用途（WHY） 了解客户购车的使用人、决策人、购买人（WHO） 了解客户购车的使用地点（WHERE） 提问技巧 S Situation 现状 P Problem 难点 I Implication 危害 N Needs 价值 SPIN销售技巧 SPIN销售技巧 现状： 了解客户从过去到现在的一系列情况，让客户养成回答问题的习惯 ● 难点： 根据客户的现状找出客户关心的点 ● 危害： 根据客户关心的点挖掘客户的痛 ● 价值： 根据客户的痛给予快乐的对策 步骤三 介绍利益 AIDA销售技巧 3中客户情形 3中客户情形应对技巧 AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 三种客户情形 了解车型 了解价格 其他需求 三大卖点：安全，动力，空间 N F A B I Need 客户需求点 Features 产品与服务的特性 Advantages 产品与服务的优势 Benefits 客户的利益和好处 Impact 产品的冲击：数据，场景，体验 三种客户情形 步骤四 异议处理 异议产生的原因：客户，销售顾问 异议的种类：真实的，虚假的 异议核心异议话术 克服单个异议的基本步骤 寻找核心异议话术 保持冷静，积极对待异议 反复寻异，确定所有异议 承认担心，但不赞同异议 去伪存真，寻找核心异议 开放提问，使异议具体化 介绍利益，给予正确观点 限制提问，明确单个异议 全面理解，补偿不足之处 总结为： 认同担心，具体异议，明确异议，反复寻异，核心异议 克服单个异议的基本步骤 确认异议 认同感受 加强认同 解释说明 提供证据 步骤五 获得承诺 收场白 电话回顾 收场白 简单的归纳总结 你和客户下一步的具体行动 获得客户的承诺 电话回顾 电话目标是否达成 下一步跟进计划（时间+行动） 做的成功的地方 可以改进的地方，如何做？ 步骤六 客户跟踪 电话跟进 信函定点邮寄法 短信息关怀法 网络跟进法 工具表单 谢 谢！ 电话营销培训 ——2012年6月 雪铁龙销售部 目录 ·第一单元 电话营销中心 ·第二单元 网络营销 ·第三单元 电话营销的基本概念 ·第四单元 电话销售的六步骤 项目概述 建设目的 建设原则 建设流程 建设目的 提升非展厅客户的利用率，减少潜在客户的流失。电话营销中心客户来源包括不限于： (1) 网店销售热线来电意向客户 （2）DCAD总部派发的意向客户(商机） （3）网店企业网站上的意向客户 （4) 网店外展活动收集的意向客户 （5）网店保有客户在购和换购的销售线索客户 （6）目标潜客开发的销售线索 （7)战败和失控的线索跟踪 提供准确数据分析，引导广告宣传和外展活动 （1）对外展活动的成效严密监控 （2）准确了解客户到店原因，指导广告投放 （3）了解客户需求，分析竞争对手 避免漏接展厅电话，提高电话