五客户服务管理.pptVIP

任务三 异常管理 三 物流异常预警 异常预警，有因为自然和行为造成的异常，物流公司可以提前预防。可预知因自然情况可能造成的异常情况，包括雨季车辆做防雨措施、冬季的防冻措施，还有一些不可抗拒的自然灾害等。可预知的物流运作异常包括对车况的定期检查、货物的码放、提前做好路线的规划等情况都可避免很多异常的发生； 还有很多异常是无法预警的，如运输过程中、客户的无理条件等问题造成的异常；异常预警，其实对物流从业人员的责任心和心细程度做了一个很好的衡量标准。 任务三 异常管理 操作指导 第一步 异常处理方法分析 一、客户协调处理异常 1、下单异常，客户下单后出现订单信息不准确（配送地址、物料信息等）、下单物料无库存等问题，需与客户的相关负责人完成修改订单信息，以免造成后续的工作无法进展； 2、仓储异常，发货客户下单后仓储实物与订单上的物料有差异、库存不足、物料临期（过期）等问题，需与客户的相关对口人沟通修改或取消订单； 3、调度异常，以上两点都无任何异常，调度会根据单证提供的订单安排车辆，订单上会有客户的特殊要求，如：规定几点送到、需两地配送等要求，调度会根据自己安排车辆的实际情况分析出是否可以达到客户要求，如无法达到需与客户的相关对口人沟通更改要求内容，以免最终遭到投诉； 异常处理，根据相关责任分为客户协助处理、物流公司协调处理及承运商协助处理。 任务三 异常管理 4、运输签收异常，再由调度排除异常后，就可以进行配送工作，配送过程中有很多异常情况发生，如：到货后客户临时要求更改地址、客户要求远距离卸货（合同规定）、验货时出现原箱短少、其他原因无法卸货、无理由拒收等情况，需与客户的相关对口人协调完成订单配送； 5、退货（入库）异常：把订单配送到指定地址后，有些门店客户会要求把退货提走，因门店给的退货较零散，需现场一一清点，这样会影响物流公司的配送效率和资源浪费，与客户协商后会先以门店提供的退货明细单退货，后入库时再一一清点做出最终明细给客户确认，这样就会出现双方数据不一致（物料与门店提供的退货明细单不符、有空包装等现象），需与客户的相关对口人沟通协调，最终达到数据一致； 6、后期结费异常：完成了订单的整个流程，就要根据合同签订的价格，开始与客户对账，完成订单的配送等费用结算问题，对账时经常会出现双方订单信息不一致，退货、拒收、加急等特殊费用的确认，需与客户的相关对口人沟通协调，利益最大化的完成对账工作； 任务三 异常管理 二、物流公司协调处理 1、下单异常，物流公司把订单打印出来后，物料、地址等信息在系统内输入错误，如果在后续环节中被发现，需联系单证从新更改系统数据，从新打印订单； 2、仓储异常（收发货），发货，单证把订单给到仓库备货，会出现备错货的现象如：货物备错、批次错误、货物过期等情况，这一类问题导致的后果比较严重，可能会被投诉或者产生不必要的成本，发生以上情况后仓储在货物没有发货前查出，可避免严重的后果，如没有发现，发出后客户收到货物就会引起退货甚至罚款。收货，供应商把货物送到物流公司库房后，如出现货物外包装有轻微破损、污染等情况，可根据情况分析是否拒绝收货，并在他们的回单上注明实际收货情况； 3、调度、运输异常，订单无法按时送到，调度需提前通知客户，更改收货时间，以免造成客户不收货等情况。当天订单无法安排车辆配送，需联系客户协商推迟收货时间。当天有加急订单需当天送到，但没有车辆，需寻找其他备用资源完成加急订单的配送工作； 任务三 异常管理 三、承运商协助处理 1、运输异常，货物运输过程中出现破损、丢失等情况，需承运商当场与客户协商保证完整签单，如无法达成一致，订单签收说明，后期结费时扣除； 2、回单异常，回单代表订单配送的结果和结费的依据，客户对我们反回单时间都是有硬性规定的，同样我们对承运商也一样，但是很多时候因为某些原因，承运商无法在规定的时间内返回回单，这样会影响我们的服务考核指标，导致扣款等后果。为了避免这类事件发生，我们安排专人负责回单的追溯工作，通过与承运商的沟通和催促，完成回单的指标。 任务三 异常管理 第二步 分析车辆故障与事故异常的处理方法 （1）若车辆运输途中发生车辆故障，运输调度应评估车辆故障的程度和需修复时间，若能及时修理并且不造成货物迟到，应马上安排抢修；若无法及时修理，应安排其他车辆送货。 （2）若车辆运输途中若发生交通事故，运输调度应组织进行事故的现场处理，并通知保险公司；若车辆运输途中因天气、道路等自然因素原因不能按时送达货物，运输调度应确认情况并及时电话通知客户；若车辆运输途中因其他非自然因素导致不能按时送达货物，司机应及时通知运输调度，运输调度应负责协调解决事件。 （3）若发生运输货物事故（货物被抢、被盗、交通事故或地震、台风等不可抗拒力引发货物损坏等），应按公司企划类规章制度的相应规定进行事故