九牧王男装店铺执行手册.docxVIP

九牧王运营手册目 录基础篇店铺一天流程一、开门…………………………………………………………………………………………2二、打扫卫生……………………………………………………………………………………2三、早会…………………………………………………………………………………………2四、货品整理……………………………………………………………………………………3五、销售标准流程………………………………………………………………………………4六、交接班………………………………………………………………………………………6七、结束营业……………………………………………………………………………………6店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排…………………………………………………………………………6二、客诉处理注意事项…………………………………………………………………………7三、终端安全管理………………………………………………………………………………7第二章 标准篇一、终端人员日常行为规范…………………………………………………………………7二、终端服务礼仪规范…………………………………………………………………………8三、终端货品管理………………………………………………………………………………12四、卖场陈列维护………………………………………………………………………………14五、VIP管理……………………………………………………………………………………15第三章 学习篇一、面料基础知识………………………………………………………………………………16二、产品洗涤保养………………………………………………………………………………18三、产品基础物流知识…………………………………………………………………………19四、道具清洁保养………………………………………………………………………………21五、终端销售技巧………………………………………………………………………………24 基础篇店铺一天工作流程开门早班时间提前10分钟到达店铺，检查外围有无异常；开门、分区域开灯、检查店内有无异常、签到；开电脑、POS系统、验钞机、打印机等，确保设备正常；准备好零钱和营业工具及易耗品（如手提袋、小票、计算器等）；工装的穿着、工牌的佩戴、仪容仪表整理。各导购员对负责区域内的产品进行核查，确保与前日无差异打扫卫生为了保持店铺环境清洁卫生，避免产品因环境卫生不佳造成污损，更重要的是为了给顾客营造温馨舒适的购物环境，要求终端每天必须进行店铺卫生打扫。全员根据分区管理安排，对自己负责的区域进行卫生打扫；为了达成更好的清洁效果，同时最大程度减少卫生清洁工作对该时段进店顾客的影响，卫生需从外到内打扫；清理过程中必须注意货品陈列归位和道具保养；道具保养要求按照《道具清洁保养手册》进行；清洁用品使用完必须整理整齐统一放在工作间且不得与货品混放。三、早会 为了确保日常工作正常有序的开展，终端必须坚持每日召开早会。店长（或店助）必须坚持每天准时组织早会的召开；列队，形象自检、互检；分析昨日业绩，分解今日目标，员工激励；人员的工作安排及当日要点重申（如主推款、滞销款、折扣活动等）；公司通知的传递和知识学习，特别注意每天主推款的卖点（FAB、搭配）学习其他人员的相关内容分享：如销售案例、投诉处理案例等；会议内容的详细记录，并与晚班人员做好交接。四、货品整理严格按照标准陈列规范的数量进行出样和补货；卖场陈列需整烫后出样，同时需注意细节调整和维护；仓库内货品同样需按大类、货号、尺码等归类整理；店铺陈列需根据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。五、销售标准流程销售标准流程共有八个环节，每个环节都有一系列细化的、标准的要求。对每个顾客的接待不一定均经历以下环节，终端在实际销售过程中请进行灵活运用，但对以下各项内容均须熟练掌握迎宾迎宾站位并第一时间向顾客问候；使用统一迎宾语：“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临九牧王男装！”要求声音亲切、自然，语调柔和、吐字清晰，保持微笑、目光接触；忙时（如打扫卫生、整理货品等）有顾客进门，应暂停手中工作，以客为先。探寻需求跟进服务，主动询问购买需求，注意保持距离，不要挡住顾客前进方向；注意观察顾客，收集相关信息，判定着装需求；注意顾客言行举止，当有购物信号需要服务时，应立即主动提供帮助；商品推介运用FAB法则进行推介，并注意顾客的观注点和兴趣点，从中进行重点产品优点的推介，并委婉介绍产品的不足及规避不足的方法；建议拿成套为顾客展示成套搭配的效果，以便直观展示产品的穿着效果；对于顾客的疑问或质疑，不得与顾客产生争吵，应理智、冷静地回答顾客问题；若顾客选中的产品本店无规格，可先选择类似款或者更适合顾客的有规格的产品为顾客进行推介。试衣服务试衣前准确拿出顾客试穿产品的尺码及件数；将顾客