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第八章 群体管理 教学目标:理解沟通、正式沟通与非正式沟通、有效沟通的障碍、沟通障碍的克服、正确认识群体和组织中的冲突、冲突发生的原因、过程、解决的行为意向及对冲突的管理 重点:正式沟通与非正式沟通、有效沟通的障碍、冲突的过程、解决的行为意向及对冲突的管理、高绩效团队的建立 难点:正式沟通与非正式沟通的类型、冲突的观点 基本概念:沟通、冲突、工作团队 本章内容与结构 第一节 沟通管理 第二节 冲突管理 第三节 团队建设 第一节 沟通管理 一、 理解沟通 1、 什么是沟通? ----沟通是信息的传递与理解的过程。 沟通的本质是接收者对信息的理解。德鲁克说:沟通是接收者的行为。 沟通是一个过程,完整的沟通应当是发讯者传递信息到接收者理解信息并反馈给发讯者的过程。 3、沟通的方向 (1)下行沟通:自上而下的沟通 (2)上行沟通:自下而上的沟通 (3)水平沟通:同级之间的沟通 4、 沟通方法 (1) 口头沟通:交谈、会议等等 优点:快速传递、快速反馈 缺点:信息经过多人传递会产生失真 (2) 书面沟通:备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 特点:有形、持久、可核实、周密、逻辑性强 缺点:耗费时间,缺乏反馈 (2)莱维特:正式沟通网络类型 在信息沟通的过程中, 由不同的沟通渠道所组成的结构形态,被称之为沟通网络。 (A)链式沟通--保密程度要求较高的沟通 (B)轮式沟通--沟通速度快而集中,成员满意度差 (C)圆式沟通--沟通速度慢且不集中,成员满意度高 (D)全方位沟通--最民主、畅通 (E)Y式沟通--强调集中性、层次性,组织中最普通、最常用。 2.非正式沟通----正式系统外的沟通 (1)非正式沟通的特点: 速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要; 难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。 (2)戴维斯:非正向沟通形式 1)单线式沟通--发送者通过一连串的人把消息传递给最终的接受者。如图4.5(a) 2)集束式沟通--有选择地传递给自己的朋友或有关的人。如图4.5(b) 3)流言式沟通--由一个人主动地把小道消息传播给众人。如图4.5(c) 4)偶然式沟通--由于偶然的机会把小道消息传播给他人。如图4.5(d) 小道消息 小道消息(传言) 出现及原因1)不受管理层控制,被认为比正式渠道更可信,有利于人们自身利益,可满足人们的目的。 2)不同的人传递不同类型的消息 3)只有10%的人传播小道消息4) 75%的小道消息是正确的 四、如何有效沟通? 一项对《财富》500家公司中6家公司的191名总经理的调查发现,主管失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。 一个有效的沟通是由三个要素构成的: 表达 倾听 反馈 (一)表达 没有表达就没有沟通,表达是沟通的第一步。 表达要解决两个问题: 向谁表达---沟通对象的选择; 如何表达---沟通方式的选择。 有效表达的要点 1、选择一个恰当的时间和地点; 2、考虑对象的情绪; 3、表达应当准确、简明、扼要和完整; 4、使用对象熟悉的语言进行表达; 5、强调重点; 6、语言和形体语言表达一致; 7、在表达过程中,要花些时间检查对象是否已经明白了你所表达的内容; 8、改述或重复; 9、建立互信的气氛。 (二)倾听 倾听的技巧 1、使目光接触。 2、展现赞許性的点头,微笑及恰当的面部表情。 3、避免分心的举动或手势。 4、适当的提问。 5、复述对方的意思。 6、避免中间打断说话者。 7、不要多说。 8、使听者与说者的角色顺利转换。 (三)反馈 反馈的核心是双向沟通 提出问题,澄清事实,询问实例; 总结接收到的信息,以确认对他的理解; 向对方表明你将考虑如何去采取行动; 尽力理解对方的目的。 春秋战国时期,耕柱是一代宗师墨子的得意门生,不过,他老是挨墨子的责骂。有一次,墨子又责备了耕柱,耕柱觉得自己真是非常委屈,因为在许多门生之中,大家都公认耕柱是最优秀的人,但又偏偏常遭到墨子指责,让他没面子过不去。一天,耕柱愤愤不平地问墨子:“老师,难道在这么多学生当中,我竟是如此的差劲,以致于要时常遭您老人家责骂吗?” 第二节 冲突管理 一、 冲突的概念及观点 二、 冲突的类型 三、 冲突过程的五阶段模型 四、 冲突管理 一、冲突的概念及观点 (一)冲突(conflict)的定义 --一种过程,这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 1、冲突必须是双方感知到的; 2、冲突是意见的对立或 不一致,以及有一定程度 的相互作用。 (二)冲突的观点 1、冲突的传统观点 所有的冲突都是不良的、消极的、是坏事,必须避免,要尽量减少。原因是,冲突意味着意见分歧和对抗,势必造成组织、团体、个人之间的不和,破坏良好关
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