售后管理研究报告.pptVIP

六、终端销售中常见故障机型销售解读 东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读 注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。 常见售后问题 故障数量 问题较多机型 3月故障数量 销售过程注意点 不开机 266 华为-Y220T 67 销售以上几款终端时告知客户：1、建议客户使用4G及以上的内存卡。 2、告知客户尽量不要把手机内存用满，以免造成系统负担。安卓系统可在设置存储选项中查看 3、告知客户定期清理手机缓存等无用的系统垃圾及软件。建议客户使用91助手，手机360等软件或者在设置应用选项中关闭或删除无用的垃圾及软件。 联想-A278T 25 天语-T621 22 华为-T8951 21 天语-T619 19 华为-Y310 12 中兴-U790 11 听筒无声或声音小 69 华为-Y220T 25 销售以上几款终端时告知客户：1、在使用过程中避免手机的碰撞。2、给客户温馨提示为了身体健康尽量使用手机的耳机进行通话。 天语-T619 10 联想-A278T 6 HTC-T329T 3 华为-Y310 3 酷派-8050 3 HTC-T528T 2 德赛-T389 2 华为-T8951 2 三星-S7568 2 中兴-U950 2 六、终端销售中常见故障机型销售解读 东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读 注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。 常见售后问题 故障数量 问题较多机型 3月故障数量 销售过程注意点 不充电 58 华为-Y220T 24 销售以上几款终端时告知客户：1、使用正规充电器进行充电，请勿使用输出电压过高或过低充电器以免对电池及手机造成伤害或缩短使用寿命。 大唐电信-MIFI820 12 无线信号不稳定 56 华为-Y220T 12 销售以上几款终端时告知客户：1、在使用无线上网中尽量不要在与无线发射器之间存在较多墙体等影响信号的障碍物的地方。2、尽量搜索信号强度较大的无线网络使用。 联想-A278T 10 大唐电信-MIFI820 5 三星-S7568 5 华为-Y310 3 三星-I9050 3 HTC-T327T 2 和新-MI820 2 天语-T619 2 六、终端销售中常见故障机型销售解读 东莞移动手机售后主要客户投诉故障问题解读 注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，必须进行售后检测维修后才能恢复正常。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。 常见售后问题 故障数量 问题较多机型 3月故障数量 销售过程注意点 待机中关机、死机 37 华为-T8951 7 销售以上几款终端时告知客户：1、建议客户使用4G及以上的内存卡。 2、告知客户尽量不要把手机内存用满，以免造成系统负担。安卓系统可在设置存储选项中查看 3、告知客户定期清理手机缓存等无用的系统垃圾及软件。建议客户使用91助手，手机360等软件或者在设置应用选项中关闭或删除无用的垃圾及软件。 华为-Y220T 7 海尔-I710 4 HTC-T329T 2 华为-Y310 2 酷派-8050 2 诺基亚-920T 2 三星-I9050 2 三星-S7568 2 中兴-U790 2 手机触屏失灵或不灵敏 31 联想-A278T 10 销售以上几款终端时告知客户：1、现在的科技先进，请您在使用中轻触屏幕就可以完成操作，请勿大力按压。2、您在使用过程中若发现手机屏幕触摸不灵敏问题可在系统中对触屏进行调校。安卓系统可在设置辅助功能选项中操作 天语-T619 4 酷派-8050 3 华为-Y220T 2 三星-S7568 2 七、常见终端故障问题的处理技巧 东莞移动手机售后常见客户投诉故障问题处理技巧 注：表中大部分终端问题可能存在本身硬件或软件问题，若现场无法排除和解决的再引导客户至售后点检测。因此表中销售注意点仅做销售人员在终端销售过程中为减少客户后期使用中问题投诉的提前说明或缓解。 序号 常见售后问题 销售过程解释口径及处理方法参考 1 手机、电池过热问题 1、发热是手机常见现象，大部分属正常。2、避免长时间通话、玩游戏等电量耗损较大的行为。3、避免在充电时进行较为耗电行为的操作，如游戏、打电话、看视频等。 2 后盖过松 1、销售时告知客户为保护手机及美观可建议客户购买保护壳。 3 后盖过紧 1、遇到客户此类投诉时帮助客户打开后盖，并教会客户方法或技巧。 4 无法读取内存卡 1、在电脑上检测是否内