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标准步骤: 1.维修工单的检查 2.车辆试车 3.确认车辆修理完全 4.检查工单的填写 5.转交下一环节 -试车检验 -检验合格，终检员签字 -清洁车辆 -车辆停放指定区域并记录停车位 -车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 -服务顾问应对车辆做路试检验 -核算维修费用 -准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等） 质检/内部交车的问题处理: 试车后发现其它问题 维修项目需返修客户 预计交车时间不能保证 交车和结算: 交车和结算 账单 ?完成账单 ?提示用户：-单个配件可能的使用时间（例如制动/轮胎）-必要检测（在相应行驶里程后检查车轮螺母松紧）-特别服务提供、活动和新计划 交车的准备工作: 1.确认车辆的准备 2.停车位置 3.车辆文件的准备 4.下次维修保养的时间及事项 5.及时通知客户并告知相应费用 交车的标准步骤: 1.检查车辆完备状态。 2.通知客户，确认交车时间。 3.准备交车项目单。 4.迎接客户（车前交车）。 5.解释工单及收费项目（附加项目）。 6.引导客户付款。 7.送客户。 -按时交付修竣车辆，用户无需等待 -保证由接车的服务顾问向用户交车 -如有必要，同用户一起试车检验 -向用户解释故障原因、修理项目及价格 -结算费用与预估价应相吻合 -换下的零件交还用户或给用户过目 -订单之外所做的额外工作 -结算手续快捷 -向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题 -告知用户停车位 -热情送客（最好由接待员送至停车处） 交车的问题处理: 客户交车时间与其它客户接车安排有冲 突客户对价格有异议 客户认为需返修 跟踪服务 回访 电话访问 ?从账单获取电话访问的基本信息 ?电话访问在合适的时间进行 ?依据HSO（服务管理手册）进行电话交谈、记录并分析 跟踪的准备工作: 1.电脑系统的准备 2.电话回访的时间安排 3.客户信息的了解 4.回访登记表 回访的标准步骤: 1.安排回访时间。 2.电话回访。 3.记录客户意见。 4.询问客户其他要求。 5.安排相关人员解决问题。 6.确定问题解决。 7.感谢客户进行维修。 一周内（3-7天）电话回访用户 -礼貌的态度 -合适的时间 -询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它) -当用户抱怨时，不要解释，耐心地听 -将表扬或批评的话记录下来，并反馈给服务经理 回访的问题处理: ?客户时间与回访安排有冲突 ?客户拒绝回访 ?客户不满意维修结果 ?客户提出其它问题 谢谢大家 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容。 7.提供（询问）代替车（接车方式）。 8.提供相应固定项目报价。 9.总结预约情况。 （1）时间 （2）工作内容 （3）服务顾问 （4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约。 预约的考虑因素: A.车间的人员状况 B.服务顾问的接车时间安排 C.客户的特殊需要是否可以满足 D.相应配件的库存情况 E.维修项目的工作量 应避免发生: 一次同时做几件事（接电话、和其他用户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听用户说话）。 不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意一张纸） 老用户随时安排，不按程序完成预约 与用户争论、不执行规定方针/预约计划. 缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录 预约的好处: 预约对用户的好处 –减少用户等待时间 预约对服务站的好处 –合理安排生产 预约的好处-消峰填谷 准备工作 准备工作 准备工单： ?建立维修工单，并填写预约内容 ?附加相关工作的操作说明 ?上次的账单 ?如有必须的检测或服务站活动，附加操作说明 ?估算费用并开始准备 准备工作: 1.预约情况的了解 2.客户车辆及客户信息的了解 3.配件的准备 4.工单的准备 5.相关人员的通知 准备的标准步骤: 预约人员： 1.打制预约工单。 2.通知服务顾问。 服务顾问： 1.检查预约工单。 2.检查相应配件。 3.工单项目分析。 4.车间工人/工位准备。 5.索赔人员通知。 6.项目解决方案检查。 配件： 1.检查预约工单。 2.检查配件状态。 3.订购时间反馈。 4.备件准备。 车间: 1.检查预约工单。 2.工具、设备准备。 3.人员准备。 4.工位准备。 准备阶段的问题处理: 相关配件缺货 客户车辆情况 不清楚无以前的维修记录 应达到的标准: 业务接待员负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定单： ?收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等） ?分配工作指示 ?通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，保证所有的承诺和各种检查是有效的。 ?所约定的接车时间 ?备件 ?与车间约定的时间 ?专家/专用工具 ?替换车 ?准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、?安装指南） ?如果出现问题，告知用户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现） 应避免发生: 1.预