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大数据视角下图书馆用户满意度提升研究 　　摘 要：大数据的概念自从诞生以来就因其独具特色的前瞻性和实用性引起了各行各业的广泛关注。属于公共服务领域的图书馆，也不可避免的受到了大数据带来的冲击。图书馆因其始终以用户为中心的特性，其发展自始自终都要围绕着提高图书馆用户满意度。而面对大数据时代，图书馆也需要调整提高用户满意度的思路，合理规划运用本身具有的大数据资源，提升核心的竞争力。本文在探讨了大数据、一般用户满意度和图书馆用户满意度的基础之上，分析了传统方法的不足，提出了运用大数据提升图书馆用户满意度的方案，以期为更好地服务图书馆用户做出相应贡献。 　　关键字：大数据；图书馆；用户满意度 　　1 引言 　　随着计算机的极速发展、存储器性能的提升，还有物联网、移动互联网、传感器等新科技的发展，数据增长的数度已经逐渐超出人们可以接受的范围，而且这一速度还在不断增长。这些大量的半结构化和非结构化的数据是人类活动的最真实记录。最早提出“大数据”概念的是全球著名咨询公司麦肯锡，其发布的《大数据：创新、竞争和生产力的下一个前沿领域》，首次提出了“大数据”，并指出“数据已经渗透到每一个行业和业务职能领域，逐渐成为重要的生产因素；而人们对于大数据的运用将预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”[1]毫无疑问，通过合理的技术去挖掘、识别、分析大数据，可以找到很多通过常规数据技术难以发现的财富。大数据分析已经在很多商业领域得到应用，本文站在图书馆用户的视角上分析如何利用大数据分析提升图书馆用户满意度。 　　图书馆用户满意度是指用户对图书馆提供服务的满意程度，是用户在接受图书馆一次或者多次服务后的内心评价和主观感受，是其预期效果和实际所接受服务效果的比较[2]。当前对提升图书馆用户满意度的方法大多是通过发放问卷调查，建立相关模型，运用统计学和计量学的知识进行分析，最后通过定性和定量的方法来采取相应的措施提高满意度。但由于收集数据方法的局限性和理论模型本身就存在的缺陷，分析得出的结论和采取的措施未必都有效。图书馆历来都是信息收集和管理的重要场所，长时间运营以来积累了大量的结构化数据、半结构化数据以及非结构化数据。通过对这些数据的管理和运用，图书馆可以建立其智能分析、辅助决策系统，准确、及时获取用户的数据，为图书馆更好的了解用户、分析用户提高用户满意度提供支持，提高图书馆的核心竞争力。 　　图书馆日益增长的数据，这本身就是一种资源，若不对其进行开采，那就是一种浪费。随着大数据处理技术的逐渐成熟，图书馆也具备了运用大数据来提高用户满意度的可行性。因此本文研究的目标，就是利用大数据带来的机遇，借助数据仓库、数据挖掘、商务智能、专家系统、人工智能等现代信息技术手段，提出一个能够改善图书馆用户服务、提升图书用户满意度的解决方案。 　　2 文献综述 　　2.1 大数据 　　“大数据”（big data）是IT领域在“云计算”、“Web 2.0”、“移动互联网”等之后，近两年最流行的词汇。根据著名咨询公司IDC统计[3]，2013年全球被创建和复制到数据总量为1.8ZB（10的21次方），Facebook每天有约1000万张的照片更新和30亿次的点击率；Twitter每天有超过4亿条Tweet发送；Google通过大规模集群和MapReduce，每月要处理超过400PB的数据；淘宝会员超过3.7亿，在线商品超过8.8亿，每天交易数千万笔，产生月20TB的数据。同时，随着传感器和物联网的蓬勃发展，数据正在亿前所未有的数度不断的累积和增长。近几年，《Nature》和《Science》等国际顶级学术期刊相继出版专刊来专门探讨对大数据的研究。2008年《Nature》推出了专刊“Big Data”，从互联网技术、网络经济学、超级计算、环境科学、生物医学等多个方面介绍了海量数据带来的挑战。《Science》与2011年推出了专刊“Dealing with Data”，主要围绕着科学研究中大数据的问题展开讨论，说明大数据对于科学研究的重要性。更加值得关注的是，2012年3月，奥巴马政府发布了“大数据研究和发展倡议”[4]，计划在科学研究、环境、生物医学等领域利用大数据技术进行突破。奥巴马政府的这一计划被认为美国政府继“信息高速公路（Information Highway）”计划之后在信息科学领域的又一重大举措。与此同时，包括IBM、Oracle、HP、Microsoft等IT行业巨头都纷纷加入到大数据行列中，通过收购与大数据相关的软硬件技术公司，来实现大数据软硬件一体化技术整合，力求在新的信息竞争环境中处于更加主动的地位，获取更有利的竞争优势。 　　面对各行各业海量的数据，首先要面对的问题就是如何对这些结构化、半结构化甚至被结构化的数据进行有效