如何做好VIP客户的管理和开发.pptx

我们将分享为何要关注VIP顾客通常情况下：1.一般的导购：新顾客——老顾客2.优秀的导购：保持现有顾客的基础上，开发新顾客取代良好而稳定的业绩源于店铺忠实VIP的数量 一、 VIP顾客管理的定义什么是VIP？Very important person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”通称译为贵宾或高级会员VIP起源 上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个（我不清楚的）人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 。后来VIP这个词被沿用到现在。 第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者是英国的蒙巴顿回印度时，英国政府为保证其安全用VIP代表他。后来泛指贵宾。 做VIP的目的和意义何在？1.增加喜欢我们品牌的顾客群2.提高顾客的忠诚度3.增加品牌的推广度4.固定提高店铺销售量5.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。VIP的发展与管理VIP发展品牌追随者品牌爱好者扩大可能消费群VIPVIP维护VIP销售培养品牌忠诚度VIP潜在消费群消费群引导消费意愿VIP维护投诉处理售后回访VIP回访总结经 验 总 结为维护形象我们必须做好 VIP顾客从哪里来？店开久了自然而然就来了？牌子大就有VIP？发卡就是VIP？······如何建立VIP群体？顾客的信任和忠诚度不是平白无故的必须建立在良好的服务基础之上——情感营销 情感营销——营销新策略案例分享： 让奥巴马入主白宫的情感营销注：人是情感的俘虏——这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。互动讨论：我们在开发VIP顾客时，是如何表达情感的？ 情感营销——营销新策略如何实现在感情消费时代取得营销胜利？1.关注消费者的情感意识——情感消费2.颠覆以往营销方式——改变市场策略3.隐藏动机去关怀消费者——强化销售模式互动分享：店铺有哪些情感销售的举措？ 二、VIP开发有哪些途径维护老客户，重视新客户老顾客带领新顾客VIP招募促销活动（口碑 媒体的宣传 ）异业联盟内部资源共享日常开发VIP开发的渠道拓展方向试想：如何与顾客间要建立“甜蜜初恋”，发生一段“天长地久”的恋情？ 三、如何与顾客建立亲密关系如何激活潜伏的VIP顾客？流程互动分享：你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝？ 您又是如何处理的？话术模版：三天回访（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。感谢您惠顾我们的品牌。再次提醒您购买衣服的洗涤保养方法是（根据购买衣服的面料进行说辞）以后我将用信息或电话的方式与你保持联系，顺祝您:(可随意发挥祝福语)周日温馨提示（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。明天是周一，车多人挤，为了节约您的时间，请您在今晚准备好明天上班的衣服，明早提前半小时出门。祝您们一周心情愉快！天气降温的时候（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。这两天会降温，出门请记得加外套，前几日您在我们店买的**款现在正合适穿着，要记得让它发挥作用哦，注意保暖，小心别着凉。祝您们身体健康！下暴雨时（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。这几天会有暴雨天气，出门请记得出门随身携带雨具（可以穿件小风衣防雨），您在办公室也要多备一套衣服鞋子，以备需要时穿着，祝您们身体健康！话术模版：半月回访（电话）：**姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？（方便，你说）想请问一下您上次购买的衣服穿着舒适度如何？（还可以了/还行）很高兴能挑选到你满意的衣服。（朋友都说不好看，不好搭配、会缩水、会起毛球）可以根据顾客提出的情况进行解答。邀请电话（一个月）：**姐姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？最近天气转凉了，上次您在我们专柜上购买的**款，正适合当下穿，不知您是否有合适搭配的衣服，最近店铺又来了一系列新款，正好与其搭配效果特好，有时间姐姐可以过来试穿一下，感受我们的新搭配。谢谢！三个月以上没来消费（电话）：**姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？很久都没有见到您了，是不是最近特别忙？上次您给我们店铺提出来的建议，我们及时反馈给公司了，公司还夸奖我呢，真是太感谢你了。最近我们又来了一些新款，我们也做了搭配，想邀请姐姐一起来感受一下，用您时尚的眼光给我们提点建议，我们将不胜感激，不知道姐姐明天可有空，我这几天都在店铺，随时恭候哦！引发意愿回购理由：1.新时尚2.新色彩3.新款式4.新科技5.新服务6.新优惠配合意愿：1.顾客的嗜好 2.顾客的需求卖的容易！隐藏动机：1.销售动机 顾问式搭配服务2.牟利动机 顾客利益最大化互动讨论：你是如