服务体系搭建方案.pptVIP

第一部分：目前服务工作存在问题 第二部分：标杆企业学习 第三部分：售后服务搭建方案 第四部分：业务搭建及具体措施 第五部分：需要改善的地方 第六部分：工作计划 目 录 第五部分：需要改进的地方 品牌名称 无品牌 别克关怀 服务标志 无品牌 服务宗旨 精诚服务 追求卓越 比你更关心你 品牌价值观 让客户满意 让客户认同 主动式关怀，超越客户期望 邦德 别克 一、 软件方面：制作专业的服务品牌形象，按照三轮品牌的模式15年开始进行服务品牌推广，重新进行服务定位、服务承诺、以及服务理念的设置，结合目前产品质量现状最大限度的承诺保修期限，真正以客户为中心，提供精心、诚信的售后服务； 第五部分：需要改进的地方 二、硬件方面： 1.经销商管理系统运行：传统三轮厂对经销商的管理全部运行DMS系统，我公司临时采取手工记录维护的方式，存在漏洞较多，数据失控等现象；按照公司的要求14年底进行系统上行； 系统可以实现客户关系管理、单据管理、费用统计、质量管理、旧件管理、新件管理、整车管理、信息发布、基础信息设置／查询、参量设置模块组成。涵盖了三轮售后服务管理的所有流程，从三包服务费用管理、旧件清退（返还）库存管理、产品及配件质量的分类统计分析、客户关系维护、信息发布到三包维修条件智能审核判断、配件价格维护、服务政策维护等功能，能够为管理者提供了快捷、方便、准确的管理平台； 2.成立呼叫中心：呼叫职能临时采取的是每业务类型配备一部电话的方式，业务接听方面不能专职，服务质量方面存在欠缺；成立呼叫中心通过软件进行管理，实行7*24小时服务随时等候客户来电咨询，并对相关内容进行快速回复，缩短等候时间提高服务质量； 3.成立培训中心：针对经销商现状细化培训内容，规范服务标准，通过培训进行标准化推广；因现阶段业务量较小临时2人即可满足业务需求； 第五部分：需要改进的地方 三、职能方面：根据上述情况对客服部职能进行扩展，增加服务站管理、呼叫中心、流程培训等职能； 四、人员方面：客服部 根据现阶段服务职能各业务要素的要求，把业务量较小的职能进行合并，分成三块职能并进行分层级管理，总体组织架构以及人员结构如下； 第五部分：需要改进的地方 说明：1.现阶段服务站管理、保险专员、呼叫坐席（先到1人，呼叫软件运行之后增加至3人）、费用专员因人员离职均未到位,； 2.客户支持部分巡回临时到位4人、维修人员到位2人主要是现阶段销量较小延迟到位；培训工作一直开展已进行17期培训，主要是目前只有1人工作未能进行深层次开展； 3.服务配件部分因现阶段配件需求较少仓管到位2人，订单到位1人，其他人员延迟到位； 总结：1.为保证后期工作的顺利开展服务站管理人员、保险专员、呼叫坐席，应尽快到位；服务站管理人员兼职服务站流程制定和服务管理，人员要求相对较高，并且从事过此类工作的人员； 第五部分：需要改进的地方 五、执行措施方面 1.客户支持方面； 采用每月1次市场巡回+每月2期服务技能培训+运程技术支持的模式，以提高经销商的服务技能为宗旨； A、服务网点和团购网点巡回服务每两月一次； B、成立培训中心，定期培训； C、呼叫平台的运用； 2.服务管理方面； 采取销量超过25台以上经销商全部建设服务站+运营支持的模式；提升服务形象的的同时提高服务质量； A、推进服务站建设及管理； B、终端用户回访，短信平台的运用，维修信息通知； C、服务管理软件的运用； 3.配件管理方面；采取（订单管理+网点库存）+客服部安全库存的模式； A、对内采取订单一票作业制为主线从客户配件需求到制单，查款，配货，包装，物流，短信通知一个流作业，以速度相应列为重要指标； B、逐步推行订单+运费控制的方式控制发运次数，逐步建立经销商库存； C、后期根据业务的拓展情况，在全国范围内选取优秀经销商建立区域配件中心，提高配件供货速度； 4.推行KPI绩效指标管理；不断优化和提高售后服务的水平，提客户满意度； 第一部分：目前服务工作存在问题 第二部分：标杆企业学习 第三部分：售后服务搭建方案 第四部分：业务搭建及具体措施 第五部分：需要改善的地方 第六部分：工作计划 目 录 因邦德现阶段工作推进受限制因素较多工作落地周期较长采取分阶段推进的方式，保证工作的可执行并且能够在终端进行落地；总体共分为三个阶段； 第一阶段： 业务准备阶段：现缺岗位人员到岗，熟悉现有流程以及职责要求，进行相关培训和指导，达到能够正常开展各职能工作；时间在8-10月份完成； 第二阶段：业务开展阶段：人员能够进行基础熟练操作之后呼叫中心以及DMS系统开始准备运行；随着业务量逐渐庞大市场信息此阶段通过软件进行支撑能够更好地管控市场增加业务的及时性和稳定性；时间在11-12月份完成； 第三阶