服务标准体系和标准编写培训提纲.pptVIP

服务业组织标准编写 c) 预防性措施：应制定相应的标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等； d) 与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。 服务业组织标准编写 3、人员资质 应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。 在编写人员资质相关要求时,宜考虑如下方面的基本内容： a) 教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求； b) 技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求； c) 健康与素养： 健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等； 服务业组织标准编写 4、运行管理 a) 方针目标管理：最高管理者应正式发布组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如，目标考核的管理规定； b) 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求； c) 沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求； d) 财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求； 服务业组织标准编写 e) 人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求； f) 能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求； g) 市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求； h) 合同管理：规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求； i) 采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求； j) 评价：规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的管理要求； k) 持续改进：规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进组织总体业绩，包括规定数据分析、纠正、纠正措施和预防措施实施的要求。 服务业组织标准编写 5、安全 应制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。 在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容： a) 安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施 ； b) 服务场所的安全要求； c) 服务用品使用的安全要求； d) 服务设施的安全要求； e) 服务从业人员的安全要求等。 服务业组织标准编写 6、环境 a) 环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求； b) 环境因素：规定环境因素的识别和评价要求，环境因素的识别通常应考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放和废物等。 c) 环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理、减少资源和能源的消耗、减少废气排放、噪声和视觉污染等； 服务业组织标准编写 7、设施、设备和用品 应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。 设施、设备和用品包括： a)建筑物、工作场所和相关的设施； b)服务提供过程设备（硬件和软件）； c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）； d)各类用品。 服务业标准编写 服务业组织标准编写 在编写设施、设备和用品相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容： a) 提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求； b) 运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求； c) 设施、设备的操作和维护保养等要求； d) 用品的使用和管理要求。 服务业组织标准体系 谢谢大家 汪国风 电话电子邮箱：wgf21@163.com 服务业组织标准体系 9、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准， 一般包括以下标准： ●合同的分类与格式要求； ●合同的起草; ●合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; ●合同签订、授权或委托的权限和程序要求; ●合同实施管理要求; ●合同的管理要求。 服务业组织标准体系 （五）服务提供标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 服务业组织标准体系 1、服务规范 服务组织可根据服务流程