服务细节.pptVIP

为残疾客人服务 盲人客人 肢体残疾客人 聋哑客人 注意事项 在为残疾客人服务时,服务员既发表现出热情,细致,周到的服务态度,又要适可而止. 为带小孩的客人服务 有的孩子十分可爱,服务喜欢逗弄孩子,但若非很熟,最好不要抱小孩或是抚摸小孩的头,有些孩子的父母不喜欢看到这种情形。在没得征得孩子父母同意的情况下，服务员不要随意给孩子吃东西。 为老年客人服务 要选择比较安静的地方，放好手杖等物，在客人离开前，服务员应主动把手杖递到他手中。 总之，对于老年客人，服务员应给予更多的细心与关心。 为熟人或亲友服务 服务员在岗时，如果遇到熟人或亲友来用餐，应当一视同仁，热情礼貌，主动周到，而不能直接离岗，与熟人或亲友闲谈。 不可在大庭广众之下，不顾自己的身份和工作场所的规定，与亲友或熟人寒暄时间过长，甚至是拍拍搂搂，以免引起其他客人的不满，造成不良影响。 结账时，最好避开，请其他同事代劳，以免引起不必要的误会。 为挑剔的客人服务 有耐心。认真听清客人挑剔的事情，当客人抱怨时，一定要有礼貌，不能与客人争吵。 在不损害餐厅利益的前提下，尽量满足客人的要求。 记录下爱挑剔的客人的姓名，公司名称，饮食习惯，以便今后把服务工作做在前面。 为有急事的客人服务 迎宾员了解到客人赶时间时，应将客人安排在靠近餐厅门口的地方以方便客人离开餐厅，然后礼貌地问清客人能够接受的用餐时间并立即告诉服务员。 立即为客人点，推荐制作和服务较为迅速的菜肴。 为不礼貌的客人服务 遇到没有礼貌，甚至呼喝服务员做事的客人，除了用宽容的心态向客人道歉外，服务员还要用特有的微笑为客人服务，把工作做好。 特殊情况应急服务 菜汁，汤汁等溅到客人向上 首先诚恳的向客人道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦衣物上的污渍，如果是女客人，应由女员工为其擦拭。 如果是油渍，用清洁剂和热水将弄脏的衣服浸泡半个步时后，再搓洗干净。 如果是茶水渍，咖啡渍，尽快将衣服浸泡在冷水里，用一般的方法清洗。 如果是红酒，在衣服入水前，先将白酒或酒精倒在红酒渍上，也可用醋精或米醋倒在红酒渍上反复搓，再将衣服放入较热的清水中清洗。 客人要求陪酒 在餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时服务员要马上为客人倒酒，换骨碟，换烟缸等，以转移客人的注意力。 客人有事要谈 服务员好果发现客人来餐厅的目的是有要事谈，就不要过多地干扰他们。 客人赠送礼品或小费 遇到这种事情时，服务员要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因。如果实在推脱不了，服务员可以暂时收下并表示谢意。事后，要向餐厅经理讲明原因，做好登记，以便统一处理。 客人损坏物品 服务员先要收拾干净破损的餐具和用具。 对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。 要看情况根据餐厅的有关规定，决定客人是否需要赔偿。 客人偷拿餐具 当发现客人偷拿餐具时，一定不能大声嚷嚷，也不能生硬地让客人当场把偷拿的物品交出来。应讲究策略与方法，巧妙解决。 客人要求取消等了很久却没上的菜 先向客人道歉 现杳看点菜单和桌上摆放着的菜品,确定无误后,马上通知传菜员或自己到厨房查对,催促. 若客人要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即将做好的，要回去跟客人解释，并告诉他们所点的菜很快就上，请他们稍等。如果没做好，应向主管报告，同意客人取消的要求。 客人点了菜单上没有的菜 如果客人点的是菜单中没有的菜式，服务员应请客人销候，并向厨房询问是否有必需的原料和配料，菜品的质量能否保证，出菜的时间是否太长等，然后向客人解释，请客人自己决定或者向客人作相应的推介。 客人发现饭菜中有异物 在餐饮服务中，有时的确会发生下列问题。例如，菜肴中会有草根，米饭中有黑点，有时菜肴中甚至有碎石片、碎玻璃、毛发、铁钉等物品。 遇到此类情况时，服务员应首先向客人表示歉意，然后将已经上桌的饭菜，不论其价格高低，都立即撤下来仔细分辨是什么东西。 客人反映菜肴口味不对 客人反映菜肴的口味不对，是有多方面原因的，有时是菜肴的口味过咸或是过淡，有时是菜肴原料的质量有问题，有时也可能是菜肴的烹调方法与客人想像的不一致。 客人提出问题答不上来 对客人提出的合乎服务要求的问题，一时答不出来的，应求助他人，给客人一个准确的答案。 谢谢大家！ 服务细节及流程 培训人:刘光珍 餐厅员工岗位职责与工作流程 餐厅员工主要包括楼面经理,楼面主管,领班,迎宾员,传菜员,收银员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责，每位员工都要牢记自己的岗们职责及工作流程，为顾客提供供最好的服务。 领班岗