服务经理08年年度培训-客户管理的策略.pptVIP

08年服务经理年度培训 第*页 客户满意度管理 更忠诚于公司 购买公司更多的产品或服务 为公司和产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格的敏感程度降低 向公司提出有价值的建议 管理客户关系的成本低 善待每一位客户 客户满意的意义 08年服务经理年度培训 第*页 客户满意度管理 企业因素 产品因素 服务和系统支持因素 互动因素 情感因素 环境因素 影响客户满意度的因素 08年服务经理年度培训 第*页 客户满意度管理 建立完整的服务指标 服务满意度逐级考察 服务满意的行为强化 客户服务守则 保证客户满意度的前提 08年服务经理年度培训 第*页 客户满意度管理 ? 努力做到一次把车修好； ? 不断地改进工作； ? 认真对待问题； ? 对客户持积极的态度； ? 完成客户要求的工作后，提供额外的服务； ? 不要被动反应，要有预先的准备； ? 运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案； ? 超越客户的期望，给客户一个愉悦的惊喜。 实现客户满意的途径 08年服务经理年度培训 第*页 客户满意度管理 正视客户的不满 洞察客户的不满 倾听、安抚客户的不满 辨别客户的不满 妥善处理，变不满为美满 效果评估 树立全员“不满意危机公关”意识 管理客户的不满意 08年服务经理年度培训 第*页 客户满意度管理 客户投诉的意义 客户投诉可使企业开创新的商机 客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会 客户投诉的范围 投诉的处理程序 记录投诉内容 判断投诉是否成立 确定处理投诉的部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 实施方案并总结评价 客户投诉管理 08年服务经理年度培训 第*页 主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理 08年服务经理年度培训 第*页 客户忠诚度管理 提供丰厚利润的是那些忠诚的客户 品牌忠诚度的测量 忠诚的价值 本节重点 08年服务经理年度培训 第*页 满意度与忠诚度的关系 销量上升 加强竞争地位 减少营销费用 不必进行价格战 有利于新产品推广 客户客户满意度与忠诚度 100 50 0 满意度 50 100 忠诚度 客户忠诚的意义 客户忠诚度矩阵 08年服务经理年度培训 第*页 品牌忠诚度的测量 客户重复购买次数 客户购买挑选的时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量的承受能力 08年服务经理年度培训 第*页 忠诚的价值 用心培养忠诚客户－以诚意表示感谢 最深的感谢留给最好的客户 以促进业务的方式表示感谢 准备为客户的忠诚而竞争 允许你的竞争者也拥有忠 诚的客户 不同行业客户留置比率上升5%对企业获利的影响 08年服务经理年度培训 第*页 客户流失管理 客户流失原因分析 质量不稳定 缺乏创新 服务意识淡薄 市场监管不力 员工跳槽带走客户 客户遇到新的诱惑 短期行为作梗 针对流失原因制定解决方案 进行产品质量管理 提高服务质量 降低客户经营成本 对流失的客户进行成本分析 建立强力督办系统 建立投诉和建议制度 建立预测系统 * 08年服务经理年度培训 服务经理08年年度培训－客户管理的策略 08年服务经理年度培训 第*页 主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理 08年服务经理年度培训 第*页 为什么要对客户进行管理 一粒麦子有几种命运？ 你的客户是谁？ 客户管理的目的是什么? 本节重点 08年服务经理年度培训 第*页 磨成面粉被吃掉，实现其自身价值。 一粒麦子的3种命运 为什么要对客户进行管理 结论： 企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动；而管理不善，客户就会流失，甚至产生较大的负面影响。 作为种子播到田里，结出丰硕的果实，创造出新的价值。 由于保管不当，霉烂变质，失去其价值。 08年服务经理年度培训 第*页 为什么要对客户进行管理 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司以外。 你的客户是谁？ 零售商 客户 上道工序 下道工序 批发商 零售商 08年服务经理年度培训 第*页 为什么要对客户进行管理 客户管理不是一种简单的概念和方案，它是企业的一种战略，其目的在于理解、预测、管理企业现有和潜在的客户。 客户关系管理始于对客户行为和特性的分析，以取得对客户及其偏好、愿望和需求的完整认可，然后有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度。 客户管理的核心目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 客户管理的目的 产 品 好 产品特性差异化，如：式样、可靠性、安全性、经济性 服 务 好 服务特征差异化，如：有利的付