服务经理日常管理.pptVIP

* 5S 的运作——清洁 定义 清扫过的地方要维持无污染状态 目的 通过制度建立维持成果，进而发现“异常”并不断改进 即在清扫的基础上保持干净。 * 5S 的运作——素养 定义 为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯 目的 提高人员素质，改善工作品质 * 5S 的运作 推行5S的好处 提高企业形象 降低成本 安全有保障 管理有序 增加员工归属感 * 5S 的运作 5S推行方针 推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则 自主管理、全员参与 确实且彻底地推行 高阶以身作则，并使全员参与 * 5S 的运作 5S推行步骤 成立推行组织 6. 5S活动试行 拟定推行方针及目标 7. 5S活动评鉴 拟定工作计划 8. 5S活动导入实施及查核 说明与教育 9. 评鉴公布及奖惩 活动前的宣导造势 10.检讨及改善修正 11.纳入定期管理活动 * 项 目 评估项目 执行情况 改进意见 改善日期 责任人 商谈区 清洁 烟缸 桌椅面 不受影响 外部环境（人、物） 声音、气味、日照 接待桌相互之间 摆设 座椅及时归位 接待桌数量 厕所 标准 干净（地面、台面、马桶、镜子） 气味（通风、无异味） 私密性 保持——记录表 使用物品齐全（厕纸、洗手液、烘干机、挂衣钩、清洁袋） 人员 依规定穿着服装及佩戴名牌 服务站名称： 日期： 例： 接待大厅现场评核 * 执行计划的实施 Plan 计划 Do 做 Action 改善行动 Check 检查 * 活动名称（What） 目的（Why） 时间（Time） 地点（Where） 单位（Who） 预算（Money） 预算成果（Prospect） 实施步骤（How） 要求：时间合理、费用问题分担明确、活动主题有吸引力、人员分配明确、 备件优惠 服务活动的规划 * 服务站日常作业管理 * 服务营销政策 以客户关怀体验为主题，推广服务营销政策，建立用户、服务商、公司三层共同体，紧密团结，保护吉利事业共同体的利益，以提升吉利汽车整体服务平台。 利益共同体，客户会享受到服务 服务站得到更大的利润，持续发展 建立服务站以赢得客户的利益，达到双赢。 * 课程目录 服务站经营分析工具 服务站获利阶段 优化服务质量 提升车单价方法 目标管理 服务站管理的依据－工单分析 服务经理应掌握的报表 业务部门查核的重点 人力资源的调配 预约管理 财务结算配合的重点 部门间的协调 部门间的管理 为明天的工作作准备 车间查核的重点－5S管理 执行计划的实施 服务活动的规划 * 经营分析工具 保有量 保用量：市场上存在的汽车台数 进厂台数 进厂台数：每月进厂维修的汽车的数量 进厂台次 进厂台次：每月进厂维修的汽车的次数 包括： 1. 一般维修台次 2. 定期保养台次 3. 保修台次 4. 预约台次 5. 返修台次 * 1.一般维修台次 2.定期保养台次 推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。如：可以消除安全隐患故障，延长汽车寿命等。定期保养越好，对服务站的忠诚度越高，对汽车忠诚度越高。 定期保养与汽车质量无关 3.保修台次 4.预约台次 5.返修台次 回厂率（忠诚度）＝进厂台数(每月)/保有量 例如：保有量500台，半年内回厂450台，忠诚度＝450/500=90% 回厂率（维修率）＝回厂台次/保有量 * 经营分析工具 营业额 1.一般维修台次 2.定期保养台次 定期保养比例高表示对厂很忠诚，对品牌很忠诚。 3.保修台次 4.预约台次 5.返修台次 返修要考察的是汽车的症状、维修的项目。了解情况，以确定其返修偏高的原因 返修率高的原因：维修技术、配件