如何平息顾客的不满.docVIP

如何平息顾客的不满？ 培训提纲： 第一部分：顾客为什么会不满1.你作为顾客的遭遇2.顾客不满的原因3.作为客户服务人员的你……4.你为什么会让顾客不满5.你应该改进的地方 客户不满的原因可能是；1，产品质量不好；2，产品价格太高；3，你们的服务不理想；4，客户没有额外的满足，如优惠活动等；5，其他原因 （3） （3）他一边咬着口香糖，一边回答你的问题 （4） （4）你觉得你的话没人理睬 （5） （5）你做事情不正确时遭到了嘲弄 （6） （6）你所得到的和你的预期不相符合 （7）你只是心情不好，想找个人出出气 对于我校而言，顾客不满的原因： 目前学校各部门存在的问题： 冷漠地对待客户。 在这种很坏的方式中，工作人员仿佛在说：“你算什么，我并不在意你。”工作人员无精打采，表情冷淡。表现在： A、我不是给你说过了吗？还不明白。B、没看见我正在忙吗，稍等一会。 C、家长电话找学生，三番五次打电话找不到。 D、参观学校或住宿，会说我一个人在这，不能带你去。 E、对来访者爱理不理。 应付客户。 这种恶习发生在想摆脱客户的时候，工作人员想干别的事引起的，他想尽快把客户打发掉。表现在： 你把简章带回去，有问题再打电话说吧！ 这不是我的事，有关部门负责人不在。 学生转班、休学，老师会说直接找某个主管吧，我签字也不管用。 欠费的话校长签字有效，你去找校长吧！ 3、冷淡客户。 工作人员象是戴着冷漠的面具，使服务气氛很快冷下来，冰冷的目光让人心寒。垄断企业的服务，医疗服务以及官方服务往往最易如此，而客户会从这种冷遇中而迁努于企业、政府和我们的党。 如：说话太冲、过于严肃，板着一幅冷面孔，不要将自己的情绪带到工作中，慢待客人，例：教师已和学生家长约好，时间到了，不是因为重要事情而迟到，不重视客户。 以居高临下的态度对待客户。 傲慢地与客户交谈，说一些让客户无法理解的行话， 大声喊叫，那些被藐视过的客户会记住这些，而且他们会在其它地方进行报复或喧泄，你的满意度就肯定危险了。 像机器人一样地工作。 当一名工作人员变得如此程序化、常规化，以至做每件事都采用同一种方式，日复一日，机器般地干服务工作，那过错便开始潜入到了每天对待顾客的言谈举止中了。 如：在电话咨询中说：再见！你慢走。在工作中要保持一定的工作热情和激情，尽管工作较单一，每天都是重复着同样的工作，但还要在此基础上有创新，保持一种轻松的心态。 在规章簿上吊死。 事情总是这样发生的，当一个企业的制度和规章更多地是为它自身的便利，而不是为客户的方便而设立的，那么一些服务工作人员将要因墨守成规而犯下错误的机会更多。例如：本来属举手之劳，完全可以满足客户需求的事，却要费多倍的麻烦去按部就班，我们应该考虑赋予员工进行通常情况下通常做法的权利。 如：口气太硬，这是学校规定的不行，你必须。 让客户跑来跑去。 这是冷漠待客的另一种表现。客户由于生活、工作节奏的加快，他们将更具对抗性，当他们成为恶劣服务的受害者时，将更有可能产生对抗或敌意。 如：从东区住宿跑到西区；找这个部门，又找那个部门；人员很多，让客户自己 找学校；学生办休学，几天办不了，不是这人不在，就是那人不在。 以上这几种服务恶习如果出现在我们的服务关键时刻，就必须会引起客户的不满，学校的信誉下降。如某一部门一次又一次地出现问题，在这样的时候，企业信誉，企业形象危在旦夕，需要反应敏捷的人尽快使一切恢复正常。学校每天都在发生成千上万次的关键时刻，有些对客户来讲是永久性的影响，的确应引起高度重视。各企业应结合自身实际，客观地找出本单位服务工作中的关键时刻加以强化，问题是不难解决的。幸运的是关键时刻并不是杂乱无章，随心所欲的，往往以一种逻辑性，可知的方式发生的。 可以避免的不满： （1）因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 （2）因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 （3）因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满 （4）因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满 （5）因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满 3、 作为服务人员的你…… 4、你为什么会让顾客不满 5、你应该改进的地方  第二篇 为什么平息顾客的不满很重要 与五年前相比，顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 顾客是怎样流失的？ 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1%