银行营销10.ppt

3、客户经理制的实施 （1）科学制定客户经理制的实施方案。 （2）调整内设部门，组建客户经理队伍。 （3）检查考评阶段。 4、客户经理制推行中存在的问题 （1）客户经理的来源缺乏，素质较低。 （2）客户部门内部与各部门之间的业务运转不协调。 （3）对客户经理的考核激励措施不到位或不恰当。 （六）客户经理在银行营销中的作用 客户经理不是银行营销的全部，而是银行营销组合策略的一个组成部分。客户经理的主要工作职责是专门负责与客户进行联络和沟通，及时理解客户需求及其需求变化，营销银行的金融产品和服务，为客户提供个性化的金融服务方案，负责客户关系的维护以及开拓新客户等工作。 三、客户经理的基本职能 （1）经常性地与客户进行沟通和联络，维护客户关系，传递客户与银行之间的业务信息和需求信息。 （2）不断地向客户营销和推销银行所有的产品或服务，开发客户的潜在需求。 （3）在与客户联系和沟通过程中，负责收集客户各种信息，为新产品开发提供市场调研资料，同时为控制客户风险提供预警信号。 （4）根据银行的营销战略，主动寻找目标客户，负责开发银行的新客户，开拓新业务。 （5）负责受理客户的贷款及授信等业务的申请，负责客户前期调查、客户初步评价、产品方案设计、业务建议等工作，要求能够提交关于客户的各种信息资料、客户综合服务方案和客户价值评估报告等文字资料。 （6）客户经理在上述工作中，遇到与银行其他部门的协作问题时，应该积极主动的进行关系协调。 （7）客户经理是商业银行专职的营销人员，承担银行形象宣传和公共关系的一些职能。 客户经理销售步骤 1. 寻找目标客户 解析9种客户心理需求 习惯、方便、好奇、偏好、时尚、求实、从众、品牌、面子 MAN法则锁定目标客户 钱、决定权、需要 拓展熟识人群法 连锁介绍法 同缘人群拓展法 事件\缘由开门法 信息资料挖掘法 直接陌生接触法 客户经理销售步骤 2. 掌握客户和产品的信息 知己知彼 掌握客户八大资料 基本资料、教育、家庭、职业、社交、性格与爱好修养、生活境遇和经历、其他 知己把握机会 客户经理销售步骤 3. 与客户的前期沟通 制定访问计划 电话约访 信件约访 托人约访 客户经理销售步骤 4. 与客户正式接触 全面准备工作 会面前再次确认 与客户正式接触 客户经理销售步骤 5. 销售促成 关注客户情绪变化 捕捉成交信号 10种方法促进成交 直接请求法、双选促成法、投石问路法、循循善诱法、现场演练法、优惠诱导法、最后时限法、建议尝试法、欲擒故纵法、快到斩麻法 客户经理销售步骤 6. 售后服务和客户维护 巩固销售行为 随时保持联系 关注客户购买的产品 不断提供新资讯和新产品 争取转介绍 重视客户反馈和建议，处理好矛盾和意外 四、客户经理选择与培训 （一）客户经理的素质 1、品德素质 2、文化素质 3、业务素质 4、人际沟通素质 5、心理素质 （二）客户经理的选拔方式 1、外部招聘 2、内部招聘 （三）客户经理的职级分类 （1）高级客户经理 （2）客户经理 （3）助理客户经理 （四）客户经理的培训 1、客户经理培训的内容 （1）银行整体运作概况 （2）各项相关业务 （3）客户经理的道德教育 2、客户经理培训的方式 （1）集中培训 （2）考察学习培训 （3）跟班式的培训 3、客户经理培训的组织形式 （1）初级客户经理培训的组织形式 （2）高级客户经理培训的组织形式 五、客户经理的推销技巧 1、树立营销成功的信心 2、加强信息的掌握和积累 3、掌握提问、答复、倾听、叙述和说服的技巧 4、7条必知公式 7条必知公式 MAN法则——寻找黄金客户 5W1H——制定销售计划 3H1F——拔尖销售人员 AIDAS原理 80/20定律 P-D-C-A管理循环 KASH——成功销售人员成长四要素 六、客户经理团队设计 （一）团队的概念 所谓团队，就是指由多个人组成的，在各自分工的基础上，为着一个共同的目标而相互协作以追求整体利益的组织或集体。 （二）团队与群体的区别 工作群体的绩效，仅仅是每个群体成员个人贡献的总和。因而，在工作群体中不一定存在一种积极的协同的作用。而工作团体则不同，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同的作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远远大于个体成员绩效的总和。 （三）团队的特征 1、关于团队特征的几种不同观点 2、对团队特征的概括 （1）目标明确，不存在目标含糊的团队。 （2）角色分工，团队中每个成员都各司其职，各负其责，共同担负责任。 （3）每个成员同时又能做到相互协作。 （4）可以发挥个别的力量，成员的特殊才干可以得到发挥，并贡献给团队。 （5）成员之间相互的协助，互相的学习，取长补短。 （6）团队成员具有共同的组织价值观，与组织目标协调。 （7）团队的绩效不是成员个人贡献的简单