371317--电话接听与服务培训讲义--新czcdjd.ppt

确定对方的电话号码及接话人的姓名;在可能的情况下,选择适当的通话时间;通话前准备笔和纸;做好备记忘录.内容:姓名,时间,地点,内容,原因,处理结果. 铃响后,立即接听,如果超过4声后接起的,一定致歉:对不起,久等到了. 要使用适当的问候语; 说话声音要清晰,温和,语调适中. 如正在处理急事,听到电话响起应立即接起,然后致歉,向对方解释, “对不起,请稍等片刻”,回头再接听时,要说 “对不起,让您久等了.” 电话中途断线,一般来讲,打电话方要再拨一次,应说 “刚才中途断线,真是抱歉”. 一次评星级检查,一位检查员让总机接线员找总经理,总经理不在办公室,但是总机对内机没有回拨功能.当这位检查员再次询问总机:“你们总经理不在办公室吗?”总机的回答是: “我不是给你接过去了吗?” 这是个服务质量的一个案例,主要是语言问题.反问是一种修辞的手法,但是要慎用,稍有不慎就成了“反诘”.这时的总机员其实是在问自己: “我不是给他接过去了吗?”一位训练有素的接线员会马上反应过来: “不好意思,总经理可能走开了.我马上联系他,请他给您回电话好吗?”员工在接听电话时,不能采用反问语气,当然更不能 “反诘”. 电话中讲话不当着面,但是电话语言是有表情.常听 服务员在电话中跟客人说 “可以”. 1)“可以”带有一种领导的口吻,好像是允许(批准)做某件事情; 2)没有体现 “My pleasure”的那种好客精神.应采用 “好的”,则回避了这些问题.如果从语言学的角度分析, “可以”是 “齐齿呼”,而 “好的”是 “开口呼”.开口呼能够使对方感觉到嘴是一种咧开的状态,带着一种笑意,这就符合饭店 “微笑服务”的基本要求,也能够使客人感觉到你是 “乐意”的.以此类推,电话更不能用 “合口呼”,合口呼的典型表现是 “不”. 评析2 通话应当使用普通话,不用方言.接听电话的等候时间不能超过30’’.也就是说, “对不起,您稍等”的时间应该在30’’内.电话有计费,所以30’’大致相当于一般等候时间的3分种.超出30’’会导致对方的焦虑.电话语言是一个重要的、不应该忽略的细节. 为了让总机接线员的电话语言变得生动,可以在总机房墙上装一面大的镜子,希望总机接线员注意自己接电话时的表情.告诉她们,当她们接电话的时候,电话对面的客人其实在注意她们的表情,因此要让她们的嘴形始终保持 “咧开的状态”. 谢谢大家 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 电话接听与服务 1、电话接听服务的基本程序 电话接听的重要性 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 仪表整齐微笑提议--照镜子. 面对面沟通与电话沟通的区别 -速度 -语气 -声调 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 非言语 -声音 -声音 言语性 电话 面对面 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 铃声响起立即去接三声内拿起听筒 问候及报名字确认对方名字 询问来电事项 简单汇总确认来电事项 对对方打来电话表示感谢礼貌地结束电话 挂电话。等对方放下电话后,自己再轻轻放下. 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好， 餐厅。有什么可以帮您的？”乙：“我想预定一个包厢。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，……好吗？”乙：“谢谢。”不客气，王先生，谢谢您的来电，再见！ 三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜 询问姓名 记录下来 称呼姓名 礼貌回复 礼貌地结束轻轻挂电话 甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们