3T公共关系营销(学员).ppt

话术——服务的人员沟通 服务人员按照服务标准与要求、经验、自身素质与顾客进行沟通。 企业常优之术 企业优术的核心——心术 换位思考 这是我的船 积极主动 有效服务的前提 有效服务的提醒 有效服务的要求 企业优术的关键——演术 互动是一种快乐 演 术 微笑是一种力量 热情是一种魅力 耐心是一种习惯 宽容是一种美德 企业优术的细节——话术 用心倾听：听的三个层级 我在听 我在用眼睛看着顾客听 我在用同理心倾听 企业优术的细节——话术 巧妙提问：问的两条线索 分类 开放式提问 封闭式提问 定义 可以让回答者拓开思维，提供充分的信息和细节 只能用“是”与“否”来回答 优势 信息全面，气氛友好 节省时间，控制谈话方向 风险 浪费时间，容易偏离方向 信息有限，气氛紧张 举例 请问，有什么可以帮您吗？ 您喜欢这辆车的哪些方面？ 对于这次理赔，您有什么意见？ 你需要我帮助吗？ 你喜欢这辆车吗？ 对于这次理赔，你有意见吗？ 企业优术的细节——话术 高效表达：说的不同效果 明确信息内容，说什么? 了解信息接收对象，对谁说 ? 选择表达方式，怎么说? 关注信息接收者的反应，效果如何? 企业优术的细节——话术 善待投诉：“我们理解你的心情！” 要善于倾听 寻求认同感 先处理心情再处理事情 对待顾客投诉： 勇于认错：“对不起，这是我们的错！” 总是我们有错，顾客才会投诉或抱怨，事情已经发生，绝对不能与他们争执，避免顾客误解我们是在推卸责任，顾客需要的是解决方案，而在解决问题之前说一声“对不起”，可以缓和矛盾与冲突的气氛，这需要勇气。 企业优术的细节——话术 笑迎顾客：“欢迎光临！” 许多服务场所还是坚持了每天的迎宾礼仪，虽然只有简短的四个字和一次鞠躬，却带给顾客许多的温暖，这四个字要发自肺腑，绝不能敷衍，不能虚伪。 企业优术的细节——话术 贴心关怀：“请问，有什么可以帮您吗？” 无论是电话还是在面对面的眼神交流，我们要主动、亲切的关心、帮助顾客。 企业优术的细节——话术 企业优术的细节——话术 真诚感激：“谢谢您！” 要把谢谢变成口头禅，刚开始说“谢谢您”时可能很不习惯，多了一些感恩的心态，就习惯了，感激与表扬都是最低成本的赠品，送得多多益善。 留下期望：“请走好，欢迎再次光临！” 无论顾客是怎么离开的都要说这句话。 企业优术的细节——话术 蒙牛的公关营销 1999年成立时，蒙牛名列中国乳业的第1116位； 在最初三年的1000余天里，蒙牛平均一天超越一个同类企业； 2004年，蒙牛在香港联交所成功上市； 2005年，在短短6年中，蒙牛创造了10项“全国纪录”； 2006年，蒙牛在全国企业500强中名列第238位； 2007年，蒙牛和CCTV5打造的《城市之间》已经成为世界上最大的娱乐体育活动。 目前，中国人每喝3杯奶，就有1杯是蒙牛牛奶，蒙牛成了三分天下之王者。 蒙牛的公关营销 取势 借第一：1999年2月，孙先红等人想到“借伊利的势”，在红色路牌上高书金黄大字：“蒙牛乳业，创内蒙古乳业第二品牌”并注：“发展乳品工业，振兴内蒙古经济”，一石击起千层浪。 造新闻：2001年7月10日在北京申奥成功的前三天，蒙牛搞“一厘钱精神，千万元奉献”的新闻发布会，向社会公开承诺：“假设北京申奥成功，我们将捐1000万”。 蒙牛的公关营销 造势： 2004年，当湖南卫视台创造出“超级女声”节目时，蒙牛成了第一个赞助商，投入了1400万元冠名费，以及8000多万元的后续支持,近一个亿的总投入换来的是蒙牛酸酸乳25个亿的销售额。 2005年，“超级女声”红遍中国，蒙牛的销售额达到108亿。 2006年“超级女声”后劲十足，蒙牛的销售达到162亿。 造势： 2005年连战、宋楚瑜大陆“和平之旅”，蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。 蒙牛的新闻发言人孙先红成功的利用《蒙牛内幕》这本书，营销了蒙牛。 蒙牛的公关营销 公道：在2003年的公关危机中，呼市市委书记牛玉儒高度重视，亲自部署和安排了侦破工作。“非典”期间，2003年4月21日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。 声道：蒙牛1999年4月问世，5月初便与中央电视台签订了第一份广告合同，6月1日正式开播。这一年共筹集资金1000万元，广告费就花掉300万元。从2002年到2004年，连续三年，蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。 竟道：在蒙牛的字典里“竞争队友”代替了“竞争对手”，倡导全国人民只要喝奶，喝谁的都行。在蒙牛竖立的中国乳都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。 蒙牛的公