dcn_0504_海尔优秀直销员（PPT136页）.ppt

* 二、处理投诉的顺序 01、真 诚 的 道 歉 02、认 真 听 取 意 见 03、对事实进行确认 04、原 因 分 析 05、研究对方的要求 06、商 讨 对 策 07、取得对方的理解 08、迅 速 采 取 措 施 09、防 止 再 度 发 生 10、确认顾客是否满意 ? 绝对不可反驳，不可逃避责任 ? 使对方怨言全部说出 ? 使对方的心情平静 ? 对方要求内容确认 ? 对方的不满，不可逃避，自己要正确的看待 ? 对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 ? 对方的要求内容要妥当的检讨 ? 附合对方要求及决定实施内容 ? 处理的方法告诉对方，取得对方的谅解 ? 绝不拖延、迅速处理 ? 多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。 ? 不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。 * 3、 顾客抱怨是礼物 1）4%的人会抱怨而已 2）96%的人是可怕的淡默大众 3）开发一位新顾客要比旧顾客高出5倍成本 4）不抱怨的顾客中只有9%再来惠顾 5）抱怨发滞过的顾客只有15%再来惠顾 6）抱怨经由解决后的顾客会有54%再来惠顾 7）抱怨能获得迅速的解决会有82%顾客会再来惠顾 * 4、 顾客抱怨改善，顾客满意会有很好的效果 1）持续循环销售的机会 2）品牌（店）忠诚度的维持 3）成为好友（俗语说，不打不相识） 4）双赢 5）学习成长 * 八、经 营 自 己 赢 取 竞 争 改 善 生 活 * 您想胜过别人，就要比别人投注于工作的两倍。您想销售，就要比别人多做访问，多接触顾客，多办促销活动，多对用户服务。 1、成功的原则—— * 2、做好行动计划，成为销售高手 ① 把以前的“行动量”扩大为两倍 ② 努力获得经由介绍、再销售 ③ 使顾客的建议能力提高一倍 ④ 做好顾客管理（用户名簿、电脑管理） ⑤ 热情的交谈 ⑥ 销售是从被拒绝开始 * 产品专家 用户专家 服务专家 销售专家 管理专家 成为专家 3、成为专家 * 4、经营自我之行动计划 ① 如何培养体力 ② 如何培养表现能力 ③ 如何改善人际关系 * 以上 祝诸位 心想事成 快乐健康！ * 青海的草原 一眼望不完右一遍 左一遍 一大遍 右手放眼上 右一看 左手放眼上 左一看 双手比看不完喜玛拉雅山 峰峰相连到天边双手上拱山状⌒ ⌒ ⌒ 双手比一峰一峰状 双手往外伸古圣和先贤 在这里建家园伸右大拇指 再伸左大拇指 手拿锄头用力开垦地风吹雨打中 耸立五千年双手右左晃 双手雨中下 双手放肩 双手上升 五指开晃中华民族 中华民族双手同举大拇指 双手同举大拇指经得起考验 只要黄河、长江水不断双拳交互拍胸部（右手先） 并伸双手 双手由右至左流水状中华民族 中华民族双手同举大拇指 双手同举大拇指千秋万世 直到永远双手放肩 用力上伸 手掌 晃动 快晃动 【中华民族】 （重复一遍） * 6）活性化 重视服务能力向上 让用户物质与精神同时满足 在销售卖场→推动┏卖场生活化┛ ┏卖场舞台┛ ┏卖场公园化┛ ┏卖场复合化┛ 塑造整个店铺的新鲜感话题性，不断的求新求变，商店的经营者的老板工作→展开商店活性化战略 * 3、提升卖场竞争力 在激烈的竞争市场中要让您这家店胜过其它店成为┏受到顾客喜欢的选择的店┛ 就必须强化商店基本功能 商品、人、信息、促销活动、 6S店、售前、售中、售后服务接待。 * 1）会让人想进去的店 ①让人觉得┏看了就很高兴的店面┛ ? 季节性 ? 流行性 ? 销售活动