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电话销售目的 Tellingmarketing cycle 客情维系 小技巧分享 电话销售经验分享 电话销售目的 1、找寻意向客户(AB级) 2、搜集有效名单(含CD级) 3、品牌形象，广而告之(让你接触到的每个公司知道你是干什么的？公司是干什么的？公司所处行业地位等）。 (用关键字“最”，多用客户熟悉的字眼，擅用数字表达以加深印象。如“14000多家客户”，“台湾排名第一”，“全国产品线功能最完善”“和”你们同行业的xxx公司是我们客户”等等字眼。) 4、服务跟踪 遇到老客户，随时体现出对客户的关心，关心客户目前所处状况及投诉的处理。很自然的体现出公司的专业服务精神 客情维系 第二步：客情维系定期邮寄、Email签约快讯、DCMS最新资料；补充前次电话未了解到的客户信息；了解客户公司动态（如搬迁、重组、建厂房、人事变动、ERP意向进展等关键信息） 有明确需求 联络人 第一步：了解关键信息关键部门、关键人、公司发展方向(扩厂、上市)、有效联络人(保证两人以上)、通信方式(email、地址)、网址及公司其他信息 Call out 关键要素 时间表﹑需求﹑预算﹑决策﹑竞争﹑关键评估项 转给Sales 确认为C级 签约 A/B级时间表﹑预算﹑需求﹑决策﹑竞争﹑关键评估项 无明确需求 初辩A/B级 A、B级 搜索名单 Tellingmarketing cycle 客情维系 一、目的 二、方法 群发邮件 寄送资料 电话 初访 客情维系目的 过滤出AB单； 挖掘新信息 (**)；1)公司变化：了解公司近期发展规划(上市、搬迁、扩厂、转型……)； 2)人员变化：决策过程，决策层人员变动； 3)项目变化：近期工作重点、各部门对信息化的意识变化；…………………… 客情维系---方法：群发邮件、寄送资料、电话 一、群发邮件 1、建立群发通讯录 2、分级对待，重点维系以下名单：1)有主动意向，未具体日程；2)无主动意向，公司有客观需求(规模具备，出现管理瓶颈…)3)已用系统的情况：局部运用；国内小软件；内部开发，但开发人员不稳定；运用多年老系统(如傲鹏、金蝶、用友、歌利来、协耳、天心、倚天、Leader……)4)公司有新的发展规划(如在建新厂，转型……)3、内容： 有针对性；忌滥发；需准备资料：1)公司简要资料；2)行业样板客户案例；3)签约快讯；4)选型建议相关邮件；5)针对性邮件(如生产管理层—具体个案解决方法、电脑部人员---技术类、实施方法类相关文章、公司老总---实施效益、ERP未来发展方向等宏观面的文章…. 客情维系---方法：群发邮件、寄送资料、初访、电话 二、寄送资料 针对重要的B、C级目标客户寄送公司的简介； 三、初访客户无法判定电话中所了解到的信息的真假；电话沟通困难时；对方项目未有明确时程，但对方要求初访时…… 小经验分享 时间管理 巧越前台 多维联络 心态调整 小经验分享—时间管理 8：50--9：00 当天的工作计划； 9：00--11：45 Call OUT 电话未确认的名单（如找出了联络人，但未联络上，未了解到情况的客户名单） Call out新的名单 11：45--12：00 将call 出的所有名单录入CRM 中 1:00—1:40 搜索新名单；114查询电话 1：40--6：00 电话跟进B单（每周跟进）、部份C单（选择跟进）； 整理资料 集中时间！ 小经验分享—巧避拒绝 1、表达技巧：语言简练、干脆；自信、不容置疑；揣摩前台追跟问底的意图，灵活应变。忌犹疑不定，装深沉，话多…… 2、扮演客户的朋友：运用老朋友的语气，如:“麻烦帮我转负责电脑的那个小子……”；“请问现在是谁在负责电脑这一块”；“请问生产是哪个副总在负责……” 3、善于主动挂电话：为避免强硬拒绝，在前台不转时(可能的原因：拒绝，无该部门或者无分机可转接等)，不要过于勉强，快速道谢并挂机。待下一次换身份再打，直接找财务部或者生产部；如不行，再以对方客户的身份找业务部等等小技巧—编造国外客户，如我是马来西亚xx公司，台湾xx公司……(尽量避免前台对你的声音太熟悉) 4、察颜观色1）面对前台：为避免将精力浪费在无用的信息上。遭前台拒绝时，要快速明确是否我们的目标客户，了解对方公司基本三要素：多少人?什么行业？什么产品？ 2) 面对关键人：如对方表示出不耐烦的情绪，可能是非常忙或者心情不好。这时你无需一次性将信息全部了解清楚，第一次电话掌握关键要素即可。 小经验分享—巧避拒绝 4、前台推托：多次找电脑部或电脑负责人，前台每次答复“他不在”，得注意可能是无电脑部或无电脑负责人，下次来电就马上换联络人(财务部、生产部……) 5、随时准备多套话术：我们电话过程将面对也需要面对不