GBT29590服务业.ppt

b）服务创新 根据顾客需求变化和产品的发展趋势等，识别现场管理变革性的创新机会。确定创新目 标，采取头脑风暴、创新提案等活动方式，激发现场员工的创新能力和热情，实施创新活动。 对创新成果进行评价，将可为现场带来收益的创新成果固化并应用到现场管理中。 ? 创新型QC小组、课题、成果 项目名称 成果 文件名称 修订状态 修订日期 B.3 服务结果 B.3.1 总则 现场管理的结果包括质量、效率、成本、 交付等方面的内容。结果数据应包括以下几方 面的内容，但具体的指标依据现场实际的特点 设定，以证实现场管理的适宜性和有效性，并 确定在何处可以持续改进现场管理。本实施指 南中的指标仅供参考。在适当时，提供与竞争 对手或标杆的对比数据，以反映企业在相关方 面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 1、需三年数据； 2、需提供测算统计依据； 3、用图形直观显示； 4、数据不理想时，要有分析和措施。 B.3.2 质量 企业描述现场输出的质量满足过程要求的 结果，例如： 顾客满意度、 顾客忠诚度、 顾客流失率、 顾客投诉率、 产品退货率（适用于提供实物产品 的服务现场）等。 B.3.3 效率与效能 企业描述现场涉及的流程、设施、人员 作业等方面的管理效率和效能结果，例如： 顾客等候时间， 服务速度， 投诉处理及时率、 投诉处理周期、 投诉处理一次解决率； 服务设施利用率、 服务设施故障率、 单位营业面积产出（适用于有此类要求 的服务现场）等。 B.3.4 履约 企业描述服务现场计划执行、服务承诺 的履约结果，例如： 服务承诺达成率； 准时交付率等。 B.3.5 员工素质 企业描述与现场员工职业生涯发展相协调 的员工培训、参与现场管理、技能提升等素质 成长结果，例如： a) 培训 培训计划完成率； 培训满意度； 培训有效性结果（与现场效率提升相 匹配）等； b) 技能 技能工比例、 多能工比例、 人岗匹配率等； c) 改进与创新 合理化建议参与率、 人均合理化建议件数、 QC 小组活动参与率等。 d) 员工士气 员工满意度、 员工流失率等。 B.3.6 成本 企业描述现场成本控制据结果， 例如： 服务成本、 质量成本、 库存成本等。 B.3.7 安全 企业描述现场安全管理结果， 例如： 服务现场安全事故数量、 连续安全生产天数、 特种设备按期校验率、 服务现场安防设施按期检测率、 现场应急演练按时完成率等。 B.3.8 环保与资源利用 企业描述现场的环境保护、节能减排、 资源再利用等管理结果， 例如： 废弃物处理结果、 资源循环利用结果、 服务现场节能降耗结果等。 ? ? * * * 员工职业发展 * * * * * * * 现场管理 功能布局（续） 序号 功能区 服务功能 1 业务受理区 提供各类电信业务受理，提供免填单、一单清等服务。 2 咨询台 提供客户咨询和疑难问题解答 3 自助服务区 提供自助缴费、账单查询、详单打印、积分查询、自助选号、增值业务开通取消等自助服务功能并引导客户使用 4 客户等候区 为排队等候的客户提供休息等候 5 终端区 （销售区） 提供各类终端，包括CDMA手机及配件、CDMA无线上网卡等终端产品的销售 6 客户体验区 提供产品（业务）体验、展示、咨询及购买等服务。 7 大商VIP客户洽谈区 为VIP 客户提供差异化服务 8 商务领航服务专区 提供商务领航系列套餐的办理服务 9 客户服务区 为特殊咨询（投诉）客户服务；同时提供现场值班经理工作区域。 ----服务现场的设施配置，能够满足服务 规范和服务提供规范的实现；对于顾客直接使 用的设施，确保使用的安全性和便利性。 ----服务现场布局的设计，应该与组织品 牌价值传递、客户体验、产品宣传等方面的工 作协调一致 e）服务现场人员配置 根据服务产品的特性、服务规范和顾客的 需求，合理的配置现场服务人员结构。服务现 场的组织结构有利于人员、服务设施效能的发 挥，保证服务质量的稳定性，及时准确了解服 务现场顾客的需求变化情况，不断提升顾客服 务响应的及时性和灵活性。 ? f）服务现场信息管理