ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍.ppt

服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运作的重要保障。 服务级别管理（Service Level Management） IT服务财务管理是指负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程。IT服务财务管理流程包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。 IT服务财务管理（Financial Management of IT Services） IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务从而支持组织的业务持续运作的能力。因此，IT服务持续性管理必须立足于组织的业务持续性管理。 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management） 可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。 可用性管理（Availability Management） 能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。 能力管理（Capacity Management） IT服务管理(ITSM)是为企业提供一套对IT系统实行有效管理的方法，主要包含IT系统的规划、研发、实施和运营等。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 IT服务管理和ISO20000体系 ISO/IEC20000是一个关于ITSM体系要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。它以客户为中心，以IT运维管理业务为核心建设和管理IT系统，以流程和服务作为业务建设与提供的形式，以关键控制点作为流程建设的导向，以流程控制与优化作为服务管理的基本方法，以不断改进IT服务质量作为实施目标。 ISO20000标准介绍 ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)：详尽论述了实施有效服务管理需要完成的工作，主要涉及管理系统、关系框架、术语定义、服务流程等。通过列出详细的工作目标和工作内容，提供落实服务管理的规范指导，以达到对IT服务的管理和控制。 ISO/IEC 20000-1 Information technology-Servicemanagement Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)：提供了按照ISO20000-1进行ITSM的实践要点和方法指南，是实施服务改进规划的重要工具。 ISO 20000 两个部分 ISO/IEC 20000-1：2005 第一部分：规范。 该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据。详尽论述了实施有效服务管理需要完成的工作，主要涉及管理系统、关系框架、术语定义、服务流程等。通过列出详细的工作目标和工作内容，提供落实服务管理的规范指导，以达到对IT服务的管理和控制。 ISO/IEC 20000-2：2005 第二部分：实践规则。 该部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，提供了按照ISO20000-1进行ITSM的实践要点和方法指南，是实施服务改进规划的重要工具。 希望获得ISO/IEC 20000认证的服务提供商应当充分满足第一部分提出的要求。第一部分中术语“应当”应理解为强制性要求；第二部分中术语“应当”应理解为 指导和建议。 ISO/IEC 20000标准的构成 ISO20000