电销话术及技巧讲解.ppt

电销话术 及技巧 分享人:马莉 2014-7 电销技巧 一、有效开场白带来的第一通成功电话 二、挖掘客户需求 三、有效介绍公司 四、客户异议处理 五、录音分析 六、短信的魅力 开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的名字，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇并向一探究竟。反之则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。 我们先举一些错误的实例。 开场白实例 李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小李，我们华胜有十二年的历史了，不知道您是否听说过我们公司？ 分析 错误点： 1电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处 2准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听说过你的公司 开场白实例 李先生您好！我是华胜奔驰宝马专修连锁的小姚，请问您的车现在在哪里做保养？ 错误点 一开始就立即问问题，很容易让准客户产生戒备心理。 开场白实例 李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小姚，我们为宝马、奔驰车车主提供专业的维修保养服务，不知道您现在是否有空，我给您介绍一下我们公司？ 分析 错误点 1直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。 2不要问客户是否有空，直接要时间。 一开始迷茫客户 S:李先生您好！我这里是宝马服务中心，请问您的车最近使用情况还好吗？ S:李先生您好！我这里是奔驰服务中心，前几天给您寄了份资料您收到了吗？ C:什么资料？没有啊！ S:是一张保养送您两升机油的券和公司最新的，有关您车子保养维护的最新价格。 。。。。。。 有效询问 确认谈话对象是有权做决策的人； 了解客户最看重什么； 与客户双向沟通，尽量让客户多讲话，建立良好的气氛； 确认谈话没有偏离此通电话的目的。 什么时候唤醒客户 问到了相关信息后，如： 目前车子行驶状况 核对了地址、电话、车辆使用者 问到了车型、传真号或者决策者的电话 行驶的公里数，上次保养的时间 长期保养车子的地方 唤醒客户的方式 李先生，您好像弄错了，我们是。。。 李先生，我感觉您误解了，我们是。。。 李先生，您是不是以为我们是德宝了啊？ 什么时候安抚客户 客户弄清楚了状况以后，表现如： 你们不是4S店啊？ 你们不是我买车的地方啊？ 我没去过你们那边啊！ 你怎么知道我电话的！ 你为什么给我打电话，我的车和你们有什么关系？ 吸引客户的方法 提及客户关心的问题(客户利益) 提及客户熟悉的第三方 赞美客户 引起对方好奇 二：挖掘客户需求 1、听弦外之音 我的车子就上下班开开，用得不多，不要老是给我打电话； 我的车在朋友那里修，都不用我操心的，他每次直接拿过去给我保养维护。 你们太远了，我不会考虑！ 这个车不是我负责的，别找我！ 客户心理分析 大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视 4、绝不丢了自己的老客户 回访 感谢、感恩的短信 节日短信 活动传达 3、不放弃任何一个潜在客户 短信的魅力！ 案例：江阴宝马车主赵先生过来 案例：华先生不是决策人 三、有效介绍公司 价格 品质（配件、技术） 连锁优势 三个第一 质量保修承诺 超时返工赔500 因人而异强调！强调！再强调 四 客户话术异议 如何打消客户疑虑并促使他最后购买是很关键的一步，但也是比较艰难的一步。如何技巧性的传递我们的概念，让客户逐渐接受。了解客户类型，对于爽朗的人，你可以稍直接的对他的异议进行反驳，对于主意比较正的客户，你需要循循善诱。 目前有地方修，不需要： 疯狂法：在客户说到不需要时放松来笑一笑，说：大哥啊，就是知道您不需要才打电话给您啊，如果您需要了就是您打电话给我了，您说是吗？（对于说话不是很生硬，很拒绝的客户可以运用） 目前有地方修，不需要： 我知道您有地方修，同样货比三家，修车也是一样的啊，我想您也需要一个性价比高的服务吧， 还在保修期，以后再说吧 客户：不好意思，我的车还在保修期，现在只能在4S店修，以后再说吧。 电销：您挺有保障意识的，除了保修方面，**公司还有哪些方面吸引您呢？ 客户：他们是厂家指定的，比较专业┅┅ 电销：是的，4S店确实专业。那么您一直在那儿维修保养，认为他们还有什么可以提升的吗？ 客户：价格比较贵吧┅┅ 电销：是的，有很多在保修期内的车来我们这里修也是因为这个原因。其实在我们这里维修并不影响车辆的保修，属保修项目我们会建议您回4S店或我们帮您代办索赔，同时为您节省30-40%的维修费用，这样您会考虑吗？（如果客户没时间听解释，则发短信告知） 客户：会的。 电销：太好了，请问您最近需要维修保养吗？┅┅ 还在保修期，以后再说吧 那您爱车大概什么时候过保修期呢？（客户如果实在是很在意保修，我们当然不能强求，在过保修期之前可以偶尔短信跟踪