妇科整体咨询方案.docVIP

妇科医院咨询方案 目录 一，咨询概述 二，医院客服人员咨询思路流程总结（客服整体咨询思路） 三，医院客服人员网络咨询思路流程（商务通、即时通讯等工具） 四、医院客服人员网络咨询思路流程（接听电话咨询） 五，医院客服人员回访客户思路流程（HYPERLINK /thread-20-1-1.html预约未到诊回访话术） 医院客服人员客户相关妇科问题解答总汇（见附件） 医院客服人员培训思路流程（见PPT介绍） 第一讲、咨询概述 （一）、营销意识的培养 我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当 你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如， 这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。 （二）、追求满意度 患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊 手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。患者咨询时最关注的问题： 首先：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果； 医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效果（如例举成功病例）； 医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私； 医疗价格：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程； 医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力。 1 、心态—-主动、诚恳 当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了 解患者的病情。 2、专业、严谨 在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。 不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域， 不要对患者随意定性。涉及内容： （1）、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环 境、以及优惠活动； （2）、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测； （3）、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊； （4）、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例； （5）、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈； 3、无障碍交流 要明白患者只是普通人，不是学医的，在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名 词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白，他才有可能相 信你、信赖你。 目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生 第二讲、医院客服人员咨询思路流程总结 以人为本，以人（患者）为营销目的而不是以疾病为营销目的。要与患者建立医患朋友关系。 学会换位思考,患者打电话过来的目的： ①想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③想把心里的紧张情绪消除掉 ④落实对医院的感受，确定是否来院就诊 一、开场白: 标准用语：“您好，XXX医院，有什么可以帮您？请讲。” 每一个咨询客服都应该养成这个习惯。 这时患者会提出问题，我们必须冷静，按照自己的技巧思路走，抓住患者的问题在回答后主动提问，把握咨询的主动性。 二、病史采集：（通过这病史采集可以提高医患之间的互动，加强患者对你的信任感。） 五项问诊：（注意关键抓住患者需要侧重点营销） 1、年龄（初步了解不同年龄的消费阶段不同：如：16—20岁人员一般经济不独立、消费能力也有限；25—35之间有一定的消费能力，经济来源也相对独立； 35—40岁家庭经济会比较好）、性别（网络多用）、职业（很重要:可以初步判定经济情况，可以推介治疗方法跟费用）。姓名、地域位置。 2、现病史：患者的第一嘱述。（有些患者知道怎么描述、有些患者不知道怎么描述，因此需要客服引导）通过嘱述抓住患者的需求点。 3、既往史：（通过了解生活中的习惯判断为什么会出现这样的情况原因）。 4、诊断史：（了解哪家医院检测、检测情况报告，发现存在哪些不足）。 5、治疗史：（治疗效果评估，了解对手优势特色。一般打电话过来或上网咨询就可以说明患者对现在存在不足，想进一步了解情况。因此对这类情况我们更需要注重技巧性的回答） 目前客服人员存在问题：比较急、流程比较乱出现问题。 三、疾病分析：（通过问诊后对症状的大致初步诊断分析是XX病）。 注意：疾病初步分析最好避免单一化（会误导患者已经确诊了，也会到诊患者过多针对这个疾病的细问）。 四、危害性灌述 根据不同患者性格（类型）稍加侧面、不要过多直接。（1、如果您的情况不及时治疗会引起……、引发……）注意:要让患者感觉到作为医生你是对患者负责任的）； 危害性的理由（如：男性方面的前列腺炎、附睾炎、睾丸炎、精索静脉曲张这些疾病会影响到男性的生育