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《商品质量管理责任以及问题（纠纷）处理指南》 为了加强对商品质量的监督与管理，明确各层次、各环节商品质量管理的责任，防止假冒伪劣商品的流入，维护企业的信誉和利益，保护消费者的合法权益，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》的有关规定，并结合本企业业务经营管理要求，特制定本管理条例。 第一部分 总部商品质量管理职责 一、确保商品符合国家法律法规，严格审查供应商，确保所有供应商资质齐全，工厂管理规范。 二、对商品进行检查，防止批量性质量问题商品流入门店。 三、确保食品安全，对有食品安全问题的食品进行召回。 四．严格管理供应商，建立供应商档案，对质量信誉不佳的供应商进行淘汰。 五．积极受理门店的商品质量投诉。 第二部分 门店商品质量管理职责 一.遵守公司统一采购、统一配送的商品进货原则，不私自进购商品经营。 二.确保商品的存放条件，确保冷冻冷藏食品的存放温度。 三.积极检查商品质量，防止胀包、漏气、异物、 保质期内发霉变质、破包、质量缺陷的商品、过期商品上架销售。 四.确保天天查看总部公告，确保总部召回的商品及时下架退货。 五．防止商品被宠物或虫鼠撕咬导致破损。 六.积极受理顾客的质量投诉。 第三部分 商品质量问题（纠纷）处理指引 一.门店在日常管理中发现胀包，漏气，异物， 保质期内发霉变质、厂家包装封口不良导致的破包、质量缺陷的商品，不得销售给顾客，应立即下架，下架后无须退回总仓，可以在“商品质量投诉索赔”平台做B类补差申请，总部受理审核通过后，将按照商品批发价补差到门店。一般情况，5—15个工作日内可以到应收款帐户明细查账。 二.因上述问题商品售出，引发顾客投诉的：如果顾客只要求退换货的，门店应给顾客退换货，退回的商品无须退给总仓，可以在 “商品质量投诉索赔”平台做B类补差申请。 三.如果商品已经售出，顾客要求索赔的，则参照以下办法处理： 1．门店是处理顾客投诉的第一责任人，必须第一时间按照下列授权自行受理顾客投诉。总部将不以任何形式委派厂商代表与消费者直接或间接接触。 2．不需要开包就能发现食品有杂物、发霉变质的，如果顾客要求索赔，可以退换货并在10倍以下（含10倍）且不超过300元的赔偿。 3.需要开包才能发现食品质量问题的，如果顾客要求索赔，可以退换货并在300元范围内予以赔偿。非食品给予退换货即可，若顾客反映对身体有伤害的，参照以下第4点处理。 4.如果已经食用或使用，顾客感觉不适需要给说法的，请建议顾客前往正规医疗单位就诊。如果就诊证实因问题食品或使用问题商品导致身体伤害，可以凭正规医院病历、票据赔偿顾客医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，其中医疗费以实际发生的票据金额为准，护理费以住院期间30元/天计算,误工费以收入证明计算。 5.如果以上方法不能妥善解决，请联系指导员或建议顾客联系消费者协会处理。 6.门店如果受到威胁、敲诈等情况，应当立即拨打110报警求助。 7.发生赔偿，务必请顾客留下姓名、联系电话、签立收据，并声明不再追究。 8.赔偿完后，请登陆“商品质量投诉索赔”平台做A类补差申请。总部审核通过后，将按照总部批复的补差金额补差到门店应收款帐户。一般情况，5—15个工作日内可以到应收款帐户明细查账。 9.补差申请需要提供的资料： A类补差：购物小票图片、投诉商品样品图片、消费者的姓名与联系电话、消费者签收的赔款收据、监控视频，赔偿医疗费用的需要医疗证据（病历、医疗发票）、赔偿误工费用的需要收入证明。 B类补差:只需要提供能反映问题的清晰商品图片。 四、对于无法确定商品本身质量问题的商品（如：商品变形等），总部无法处理，门店可以在来货现场打差异或提供监控视频向物流公司要求退货。 第四部分 其他 一、本指南替代《美宜佳连锁体系商品质量管理责任须知》，《美宜佳连锁体系商品质量管理责任须知》即日起作废。 东莞市糖酒集团美宜佳便利店有限公司 第 1 页 共 3页