第9~14章补充资料.ppt

第十二章 促銷溝通 授課老師：譚彩鳳 (三)媒體策劃 1.媒體的分析 (1)媒體的使用成本 (2)發行量 (3)媒體觀眾特質 (4)媒體定位 2.目標顧客分析 3.廣告預算 4.廣告的目的(1)涵蓋率(2)接觸頻率 5.時機及排序 促銷廣告一定要再活動開始前至少一個禮拜上檔，才能吸引到人潮。 第三節 人員銷售 優點: 1.人員銷售有「推」push產品的效能 2.讓買賣雙方有面對面的雙向溝通 3.可照顧個別消費者的需求 缺點: 1.單位成本(電話費,差旅)較高 2.每位業務服務的顧客有限。 一、人員銷售的過程 (一)顧客的開發與接觸 1.取得符合條件的顧客名單與聯絡地址，個別寄出有關產品或服務的特質。 2.請求客戶提供其他可能需要的潛在顧客名單。 (二)面對面的溝通 業務代表的工作： 1.讓潛在顧客對產品或服務感興趣 2.除了解說產品外，還需回答潛在顧客的問題與協助解決其所面對的問題。 (三)完成交易與事後追蹤服務 若潛在顧客已沒有任何問題，且詢問到訂購過程、交貨與付款方式，表示已可以進行完成交易的階段。 當顧客使用產品有一段時間後，業物人員須進行追蹤服務，追蹤服務有三項優點： 1.可解答顧客在使用上的問題，確保顧客的滿意度，並強化彼此間的關係。 2.請求顧客提供潛在顧客名單與聯絡方式 3.由售後追蹤得到產品服務的優缺點，可助於產品改良。 二、銷售人員管理 (一)工作分析與人員甄選 人員甄選的考量因素： 1.工作分析與過去經驗 2.應徵者的性格 3.人際關係 4.外表：儀表與談吐 (二)人員訓練 訓練內容： 1.職務與銷售技巧 2.公司的訊息 3.市場概念 (三)工作指挀 對新加入的業務代表的工作指派可以下列三種方式進行： 1.以地理位置作為指派的依據 2.以消費者的需求、產業別、規模以及所需的服務及資訊。 3.以公司的產品線 (四)對銷售人員酬勞與激勵 1.對一個銷售人員的投資，一般在六個月到一年後，才能得到回報。 2.適當的酬勞與激勵可以降低流動率、提升生產的質量、增加工作滿意度。 3.一般的酬勞上多採基本薪資加上銷售佣金及年終紅利。 4.激勵的目的：激起員工的注心力達成組織目標，增加生產力。 (1)內在激勵(work smart)： 將工作內容豐富化，讓人員主動思索增進工作表現的方式。 (2)外在激勵(work hard)： 運用外在事物激勵員工，如升遷、休假、獎金等。 (五)對銷售人員的督導 上司對銷售人員的工作結果與行為控制，有助於提昇工作表現及滿意度。 1.上司要清楚讓部屬知道期待的工作表現 2.工作表現的評量，如業績及平均與客戶溝通的次數。 第四節 銷售促銷 1.銷售促銷: (1)利用提供短期的誘因來增加消費者對產品或服務的購買；而活動也可針對代理商，使其投注較多資源促銷產品。 (2)銷售促銷的優缺點： 優點：吸引顧客上門消費，增加衝動性購買 缺點：低價位可能有損品牌形象、 當消費者習慣促銷，一旦結束後可能就不再購買或等 待下一波促銷活動，降低公司利潤 2.銷售促銷的方式: (1)樣品 (2)折價券 (3)禮物 (4)店頭廣告 (5)現金回饋 (6)打折 (7)其他:抽獎等 第五節 公共關係 1.何謂公共關係？ 組織在面對的不同群眾的同時，主動建立起正向的互動關係,使他們對組織抱持正向的態度,進而建立起組織的形象。 2.公共關係的溝通主要有下列三種方式： (1)Publicity： 文宣、企業識別系統及新聞稿方式來傳播訊息，達到與群眾溝通的目的。 (2)特殊事件：利用贊助活動來塑造企業形象。 (3)公益活動：基於企業回饋的心，做回饋社會的活動。 第十三章 企業文化與企業識別系統 授課老師：譚彩鳳 第一節 何謂企業文化 一、企業文化的本質和特性 (一)企業文化：企業組織中其成員共同擁有的一種複雜的信念及期望之行為模式。 (二)企業文化的構成要素： 1.可見的行為準則：人們互動時，可被看到的行為準則。 2.工作規範：工作群體共同享有的規範。 3.組織價值觀：組織的基本觀念與信念 4.組織政策的哲學：組織政策中，對員工及顧客的哲學。 5.規則 6.感覺與氣氛：組織的實際佈置及其成員與顧客或其他外界人士互動中，所透露出來的感覺或氣氛。 二、企業文化的定義 組織內員工、組織結構與組織內之整體管理控制系統之間，互相作用所產生之行為規範也是企業文化的表徵。 以下十點可來評鑑組織的企業文化全貌，了解成員對組織的看法。 員工定義組織文化的十種特質： 1.成員對整個組織的認