第九周危机处理原则理性面对危机.pptVIP

第 八週危機處理原則：理性面對危機 主講人：姚惠忠 既於危機已經發生，組織就必須理性的面對它、並且保持冷靜地和外界溝通。問題是，要如何進行溝通呢？Carponigro建議在做危機溝通時，應該思考以下幾個概念： 首先找出所有受危機影響或是希望獲得資訊的群眾。 證明公司已經找出問題並設法解決。 針對特定群眾傳達重點訊息。 只告知已經查證屬實的訊息。 面對媒體或受眾絕對不要說謊。 不要對假設性問題提出個人看法。 傳達一種強烈的感覺，讓人覺得你平易近人且願意溝通。 果斷。對主要群眾證明公司已盡全力，處理危機的機會通常僅有幾個小時。 保持冷靜。 不要對媒體或其他人說出「無可奉告」的話。 把不好的消息一次說出來。 透過各種管道，向群眾徵詢意見。 記錄文件。確認你接到的電話、召開的會議，以及在危機發生時的溝通會製成文件並歸檔。 最後要監控並評估情勢的發展。 不要停止溝通。如果持續加強與主要群眾溝通，危機就可能會順利解決。 危機處理 綜合許多危機管理的研究和文獻，我們發現組織在處理危機時，應該把握的處理和溝通原則至少包括： 一、即時； 二、誠實； 三、負責； 四、展現同情心； 五、信息一致性：「口徑一致」(one voice)原則 六、和利害關係人直接溝通 危機處理 一、處理原則： 即時：贏得時間就意味著損失減少。包括迅速了解情況、迅速找出事實真相、迅速召開記者會或聲明、迅速做出判斷、迅速控制事態發展 在媒體到達前蒐集所有與危機有關的資料，針對五個W先準備答案：人事時地故，媒體也可能提出下列問題： 1.發生什麼事？什麼原因造成的？ 2.有多少人傷亡？ 3.對財產和周遭環境會造成多大的損害？ 4.對大眾健康是否造成影響？ 5.如何執行援救行動？ 6.在法律、經濟等方面會造成什麼後果？ 7.誰是事件中的英雄與始作俑者？ 8.還有哪些目擊者、專家、受害者可以接受訪問？ 找出事實真相 誠實：把信息公諸於眾，讓公眾即時了解危機事態和組織正在努力、盡職盡責的加以處理的情況；如果隱瞞事實、封鎖消息更會引起新聞界及公眾的猜疑與反感。 九三年一項美國民調顯示：如果公司隱瞞真相， 95%受訪者表示會對該公司產生負面看法;如果公司以「不予置評」回應外界查詢，65%受訪者認為這等於是公開承認有錯 誠實告知媒體壞消息是挽救組織最有效的方法。ATT的線路在一九九零年突然當機，當決策者知道技術人員一時之間無法排除故障時，他們在兩個小時以內決定告訴媒體四件事：線路確實發生故障、目前還無法查出原因、公司會盡快修復、一有最新進展會立刻通知媒體 1994年美國航空427班機空難，面對焦急親友詢問時，公司要求員工盡量以「是的，他在名單上」來回答，而不直接說「是的，他在飛機上」 在危機期間，也必須隨時監控媒體的報導，一旦發現有錯誤或不確實的消息公諸媒體，應立即反應，並要求更正 危機處理 3.負責：公開道歉不見得是件壞事，反而更容易博得媒體和公眾的諒解和欣賞；即使責任不在自己時，也應展現善盡社會責任的良好形象（置公眾利益於後，只是搬石頭砸自己的腳，使組織的危機更加嚴重）。 Chester Burger主張從攸關大眾利益的角度出發，而非公司利益 九四年六月Intel發現晶片有瑕疵，卻因九十億次運算才會出現一次而隱瞞，十一月數學家在網上揭露訊息， Intel卻頑固的堅持立場一個多月，直到IBM暫停裝有奔騰處理器的電腦出貨，Intel才做出全面保證退貨的政策 4.展現同情心：以誠懇的態度去贏得公眾、以積極的措施去贏得時間，創造妥善處理危機的良好氛圍。 切忌與受害者在現場發生爭辯。Burger也指出：盡可能使用人性化的語氣和措辭，對受傷的民眾尤應表達深切的慰問之意 如果有人因使用公司產品或服務導致傷亡，應立即全面停播廣告（麥當勞槍擊事件後vs麥當勞都是為你） 危機處理 三不原則：對危機事件不迴避、對造成的後果不避重就輕、對自己應承擔的責任不推卸 二、傳播原則： 1.信息一致性（統一口徑 one voice）：盡量不鼓勵媒體與受害者的朋友和家屬、或組織的員工接觸 2.充分顯露（full disclosure）：對事件的背景資料應該有萬全準備，如果不知道問題的答案，老實回答：「我不知道，但我會想辦法盡快查出來」 3.採取從外往內看的觀點訂定溝通策略 4.千萬不要和記者爭辯。如果媒體提出不合理的要求，禮貌的加以拒絕，並告知原因 5.盡量避免作非正式（off the record ）的回答 6.對組織的處置活動和因應措施要表達出高度的信心 與利益相關人進行直接溝通 除了媒體之外，政府、員工、消費者、股東、經銷商、供應商等相關人也應納入資訊流通網中，隨時告知他們最新發展 發生意外或事故時，員工通常是直接有關或受到