饭店情况处置办法.docVIP

发现煤气管道漏气，要立即将煤气开头关掉，同时将漏气区域的火源、电源关闭，并立即将漏气情况报告保安部、工程部、客务经理和厨师长，以上部门接报后，要迅速赶到现场。工程部要采取果断、有效的措施，控制或修复，工程部、保安部、客务经理、厨师长则要查清漏气原因和漏气情况，经调查、甄别、确认是自然磨损或责任事故，将情况报告部经理和有关部门，由他们视情况进行处理，如果是故意破坏，保安部要报告部经理和公安机关，由公安机关和煤气专业人员进行调查、确认在公安机关专业部门来之前，保安部要保护好现场，并做好事发情况的基本调查，公安机关和专业单位来后，饭店要积极进行调查侦破工作。 43、客人侮辱女员工怎么办？ 客人侮辱女员工时应按下列程序处理： （1）、先了解客人基本情况：如国籍、年龄、职业、来华目的、进店时间等。 （2）、找被辱女员工了解情况，问清客人对其侮辱情节、手段和程度，有何要求，然后由有关人员找客人交涉妥为处理。 （3）对客人侮辱女员工属一般性情节，饭店找客人严肃交涉，让其承认错误。 （4）安抚被辱女员工，做好善后工作，如女员工能继续工作的要求与客人错开楼层，待客人走时再回原岗位工作。 （5）女员工被辱后，如不能从事原工作，因惊吓、恐惧而误工，应由客人补偿其精神损失费。 （6）如果客人侮辱女员工情节严重、手段恶劣，要立即报告公安机关或让受辱员工诉诸法院。 44、客人投诉有搔扰电话怎么办？ 为给客人提供一个舒适的温馨的休息场所，安全工作是保障，遇有客人投诉有搔扰电话时，可按下列程序处理： （1）饭店公共场所的公用电话，必须经过饭店总机转接，总机值班员在接往客人房间时，要询问客人是否同意，客人同意的可以接过去，客人不同意的不能接，而且要对客人住店情况保密。 （2）客人接到搔扰电话投诉，经查不是总机接转，而是从房间内或是外线直接打入客人房间的，要查实住店客人中是否有单身女性或男性，摸出重点，让总机采取措施，监控是哪个房间打的搔扰电话。 （3）为客人更换房间，向客人表示歉意，求得客人的谅解。 45、出租司机拒载怎么办？ 首先问明原因，要求司机要按出租汽车管理处的有关规定去做，向其指示载客必须遵守活不分远近，客不分中外，按规定载客，不得拒载，如司机态度较好并能主动承认自己的错误将给予警告并取消头车资格，让其重新排队，此车如有第二次拒载行为，将被视为本站点不受欢迎的车辆，不得在本饭店排队客并将两次详细情况上报出租汽车管理处，如司机态度恶劣、不服从管理又造成极坏影响的在说服教育的同时速报客务部经理和保安部，将详细情况上报出租汽车管理处取消其在饭店内排队资格，如果拒载是因为门童派车不当造成的，根据情节严重将给予门童严肃处理，如是饭店内部其他部门人员私揽造成的，将其部门、姓名上报饭店领导来解决处理。 46、住店客人在外被骗怎么办？ 住店客人如果在外被骗来向饭店报案时应按下列程序处理： （1）接报案的客务经理、保安部值班人员首先要安慰客人不要着急，让客人努力回忆是在何处被编，了解清楚被骗经过后，根据客人要求报告警方。 （2）如果客人在外被歌舞厅、酒吧所骗，又有歌厅或酒吧人员跟着来要款的，保安人员待了解事实经过后，设法将来人扣住，立即报告公安机关来人处理。 （3）协助公安机关做好调查取证工作。 （4）为客人更换房间、客人钥匙如果同时被骗走，要立即更换锁芯，同时布置人员蹲守立争抓获现场犯罪。 47、住店客人在店内丢失物品怎么办？ 住店客人在居住饭店期间。外出办事、旅游物品在店外丢失来饭店报案时应按下列程序办理： （1）首先申明饭店保安部无权授理店外案件但可以给予帮助。 （2）接报案的人员应热情告知客人应到丢失处的派出所报案，并指给客人去的路线。 （3）客人如果只是要求让公安机关开据物品丢失证明时，接报人可告知客人，外国人出入境管理处在何处，让他自己去办理。 （4）客人在外物品丢失，如果有饭店客房钥匙或保险柜钥匙一同丢失，要采取安全措施，客房无锁要立即更换锁芯，前台服务员要记住客人丢失客用保险柜钥匙号码，如有人来冒领时，将其扣住报告保安部。 （5）保安部在审查冒领者时要讲究策略，提高警惕同时报公安机关来人处理。 48、员工意外伤亡怎么办？ 员工在店内或店外发生意外伤亡应按下列程序进行处理： （1）首先搞清楚员工在何时何地何原因被伤害或死亡，如在店内被他人伤害致死，要保护好现场上报公安机关，由公安机关侦破后开据死亡证明。 （2）如属意外伤亡,要了解有关人员伤亡人员在世时有何异常变化来确认是自杀还是他杀。 （3）员工确属正常意外