旅游者的气质.pptVIP

黏液质 黏液质游客 特征： 沉稳内向 喜欢安静 对策： ①讲解时不要过早阐述自己的观点和意见，留给他们较长的时间思考； ②旅途中不要过多催促他们，讲解时语速要慢一些， ③一般情况下不要同他们有过多的私下交谈，因为他们往往不喜欢过于热情的导游。 抑郁质 抑郁质游客 特征： 多疑脆弱 自尊心强 对策： ①如遇行程变化，一定要讲清楚原因并取得他们的同意，以免引起他们的猜疑和不满； ②导游过程中要尊重他们，决不可以同他们开玩笑； ③在讲解或听候他们吩咐的事时要心； ④尽量少在他们面前谈话； 胆汁质游客 多血质游客 黏液质游客 抑郁质游客 1、可以同他们开善意的玩笑，以活跃旅途气氛 2、不要催促 3、保持适当距离 4、不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 5、避免与他们争锋相对 6、服务态度诚恳，不乱开玩笑 7、主动与他们交往沟通 8、不宜过多交谈，也不宜太主动。 胆汁质游客 多血质游客 黏液质游客 抑郁质游客 1、可以同他们开善意的玩笑，以活跃旅途气氛 2、不要催促 3、保持适当距离 4、不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 5、避免与他们争锋相对 6、服务态度诚恳，不乱开玩笑 7、主动与他们交往沟通 8、不宜过多交谈，也不宜太主动。 情境：请勿打扰 服务员小刘看666客人房间的请勿打扰灯一直从上午亮到下午2点40分，按饭店规定，为防止客人意外，要去落实一下 ，……………… 学 以 致 用 课堂小结 气质的类 型 气质的特点 不同气质旅游者的接待技巧 气质的 定 义 课后作业 1、请同学们分析自己的气质类型，并对自己的 气质弱点进行分析，并制订出完善方案。 2、完成课后案例：比爷爷还老的牛肉。 “世上没有绝望的处境，只有对处境 绝望的人！” “一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。” * 吃玉米看个性气质， 你通常是怎样吃玉米？ 由上往下啃来吃 从中间下手 折为两半再吃 切成小块再吃 你属于哪种气质？ 1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢有什么不可以，所以也不会在乎别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。 2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。 你属于哪种气质？ 3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。 4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，活泼、热情、大方、机敏灵活。 本公司诚聘前台接待一名，要求形象气质佳，有亲和力······ 姣好的容貌=气质？ 优雅的谈吐举止=气质？ 内在的个人魅力=气质？ （一）气质的含义 气质是人心理行为的动力特征。 先天性 双重性 可塑性 稳定性 胆汁质 希波克拉底古希腊四种气质说 心脏 血液 肝 黄胆汁 大脑 黏液 胃 黑胆汁 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质 案例分析 地点：某剧场门口。 时间：演出开始十分钟后。 人物：查票员和四位迟到的观众。 情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入 场。四位迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同。 这四位迟到者的气质类型分别是什么？ 甲：激动不已的甲早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让我进，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟，而不是11分钟?再说是因为塞车我们才迟到的。你认为塞车是我们的过错吗?那是市政交通问题，我们是受害者，你得让我进去……”一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。 乙：这时候，一直在一旁寻找机会的乙趁甲推撞检票员的瞬间，偷偷从检票员上举的右臂下钻了进去，边走还边回头做鬼脸。 丙：在这期间，丙干脆走进了剧院旁的一个小酒吧，一边品尝着威士忌，一边等待下一场演出的开始。 丁：一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心摔坏了一只珍贵的花瓶，今天看演出又迟到了，要是我早点来，现在不就看成了。唉，我这人怎么这么蠢! -----易激动,好发怒,不可抑制。情绪易冲动，脾气急躁， 思维敏捷，但准确性差。这种人敢想敢干，但方式方法 往往过于简单。 代表人物：张飞、鲁智深 甲：胆汁质 -----热情活泼，善于交际，情感丰富，机智灵活 代表人物：王熙凤、曹操 乙：多血质 丙：粘液质 ----