有效提高服务质量第三章.ppt

第三章、解决顾客问题的六大步骤 1、开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名、职位和职称 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 2、提出问题以获取信息：找出问题的实质 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 3、聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 4、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 首先提出一个方案 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 5、达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 6、最后确定：重述协议的细节，以体现专业 应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 解决顾客问题的六大步骤 1、开场白：消除抱怨者的疑虑 2、提出问题以获取信息：找出问题的实质 3、聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境 4、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 5、达成一致 6、最后确定：重述协议的细节，以体现专业 有效提高服务质量 培训目的 了解服务的含义 服务是供方满足需方的单向行为 了解人的心理与行为 了解你的顾客 明确有效提高优质服务的方法 程序面、个人面 掌握解决顾客问题的六大步骤 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误 不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任 不应该做的： 说“是的，但是…...” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！ 不应该做的： 立即就给出最大的让步 暗示顾客的要求是没有道理 承诺你做不到的好处 给予顾客与之无关的好处。 不应该做的： 想当然 。 急于结束。 解决问题的重要性 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！