服务意识_.ppt

服 务 意 识 一、服务意识 意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识就是当客人发生需求时，在服务人员的大脑里所发生的反映。 探讨：客人的旅途经历 客人到达酒店前要经过多少环节？ 旅行安排 ?买机票 ?申请签证 ?选择酒店 ?做预算 ?购物 家务委托 ?请人照看宠物 ?安全措施 ?花草植物 具体安排 ?打点行装 ?知会父母亲友 ?安排车辆 离家出发 早起赶路 机场手续 ?领取登记牌 ?申报处境手续 ?候机 飞机起飞飞行 ?飞行数小时 ?转机 抵达当地 ?领取行李 ?申报入境手续 ?海关检查 去酒店途上 ?交通拥堵 ?其他因素 到达酒店 ?如释重负 ?终于可以好好休息了 ?期望得到： 一张笑脸，一句温暖的话语 一切手续快速、简便 一张舒适的床 一个热水澡 美味的食物 客户期望形成的原因 媒体的宣传 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 顾客需求层级图 沟通过程中感性为先 最基本的 个性化的需求 感觉良好 沟通过程中以感性为先 最基本的 结果 二、服务禁忌 让客人等待回音 与客人争吵（双赢） 显示糟糕或者不专业的形象（投射效应） 给予矛盾或者不正确的信息 在客人面前排斥员工或与同事争吵 认为客人不重要 逃避责任 投射效应 员工的形象 企业的形象品牌 三、服务？ ?服务 服务是一个主动的过程 该过程在内容、时间和效果上能 够真正满足宾客的需求，并能够给予宾客生理上和精神上的美好享受。 ?服务的目的 结果 感觉好 服务是对的， 那么客人以后就不会再来，那么我 们之前为之提 供的服务就等于没有价值了，这样我们就输了； 客人是对的， 那么就会让客人满意，就会对酒店忠诚（下次还来 ），最后客人赢了，酒店的利益也达到了最大化。 双赢