唐华宾馆质量管理体系的总体设计.docVIP

西安理工大学 硕士学位论文 唐华宾馆质量管理体系的总体设计 姓名：于忠群 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：张华伦  题目：唐华宾馆质量管理体系的总体设计 指导教师：张华伦 在对宾馆企业质量管理的内部各项指标、体系、市场及顾客需求等方 面的分析和研究的基础上，运用行为控制理论，构建了宾馆企业的质量运 作要素。结合企业的发展趋势和对质量体系中控制要点的分析，总结得出 宾馆现行质量服务的管理体系内容；运用目标管理和全面质量管理，结合 企业现有的特点，重点研究企业如何建立和落实质量管理这个战略问题， 提出了宾馆应从四个管理角度和八个有效流程去建立全新的质量管理机 制。 外要素，并从长期战略目标????? 落实质量体系总体设计时应处理好的几个具体关系。  ????? ? ?? ??? ????????????． ?????豪糺厶与手—丛 ????????畇 ? ??， ???????? ??? ? ?????????? ???? ? ???瑆?? ??? ??? ??? ?????????? ? ??? ? ????????? ? ??．?? ? ????畉? ??? ? ? ????? ? ???? ???．???? ?? ? ??? ?? ????畇????產????? ? ?????????????? ??????? ????????? ?????甌? ??? ?? ? ????? ? ??????? ??? ????? ?? ?????? ??????????  ??选题背景和研究内容 是国际标准化组织??????? ???? ??????缩写为?? 系审核中心，进行?????系列标准的宣传，推广和实施工作。 工作。到??年为止，全国共有??移笠岛颓?蛲ü齀?管理体系认证。 其中宾馆服务业中只有四家宾馆获得?????标准的认证，它们是北京 香格里拉饭店、广州白天鹅宾馆、无锡湖滨饭店和杭州萧山国际酒店。而 更多宾馆企业正在积极导入该标准，按照标准建立管理体系，实旌质量管 理战略。  ／ 基础睦要素?，《引用标准》 ? 关键性要素——《质量体系原则》 ＼ ? ：蓑 ? ??窦ㄐУ姆治龊透慕鳭 ?????的质量管理与质量体系由三个部分组成。 第一部分是基 心概念和服务提供特性作了明确的规定和阐述。  研究背景及意义 这三部分内容构成了服务质量管理体系的完整内容。 业特点，对质量管理体系的设计进行了分析和阐述。 程序文件和作业指导书的编制与制定。 建立质量管理体系应注意的几个问题以及得到的启示和结论。 ????标准建立质量管理体 饭店、旅行社等??⒅柿抗芾硖逑档囊惶坠?时曜糏????。它是在  西安翌工大学?簧坦芾硭妒???学位论文 念，建立起人人职责明确的质量体系，保证全过程都处于受控状态。从市 场开发、服务设计、服务提供到评定的改进，在整个???柿靠刂?循 环中都是按照组织质量体系的这种要求和规定进行的。具体来说，就是质 发展国际贸易起到了积极的作用。 据睢】。这也为国际间的相互认证，特别是为服务业的质量认证和质量体系  也可以大大增强我国服务业在国际市场上的竞争能力。  唐华宾馆按照?????标准建立质量管理体系的必要性 ?苹1龉莅凑?????标准建立质量管理体系的必要性 ??唐华宾馆概况及餐饮服务业质量管理的特征 唐华宾馆是陕西省质量管理工作先进单位，开展了如“质量在我心中， 效益在我手中”和“‘切为宾客满意”等质量管理活动。先后获得卫生部、 内贸部“优秀质量管理小组”和国内贸易部“优秀质量成果奖”等。 目前，宾馆的餐饮业务在不断扩大。陆续推出了水晶言饭店、红叶购 物广场、省国宾馆和渭水园渡假山庄等，形成以唐华宾馆为质量管理核心 的多种经营发展模式，触及行业遍布西安东西南北的四个区域，年营业额 ??亿元，发展规模在西安宾馆服务业中位列前矛。 唐华宾馆是一家涉外宾馆，很多政府间的宴请常在这里举行，按照  宾馆服务的无形性和有形胜相结合是指服务过程的无形性和提供产品 的有形性相结合。服务不能像一般实物产品那样完全展示在顾客面前，人 们在购买服务无形部分之前，看不见，摸不着，感觉不到它的存在；购买 服务后，用户对服务质量的反应只能是从感觉上评价和衡量它的质量和效 果。也就是说在有形性方面，远远比不上制造业所生产的具有实物形态的 产品，而且假如没有无形的服务，其有形的产品也实现不了其使用价值。 由于服务的无形性，服务企业在向来购买服务的顾客进行展示和描述 “形状”，而只能依赖自己有这方面的经验和别人的推荐才能产生购买行 为。这大大影响了顾客对服务这一特殊“产品”的了解，是不利于服务企 业扩大销售服务的。其次由于服务的无形性，顾