回访管理标准作业规程[4p].docVIP

U回访管理标准作业规程 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 适用范围 适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。 职责 管理处经理负责重大投诉的回访工作。 服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。 程序要点 服务中心主管制定回访计划，安排回访 回访时间安排： 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行； 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 回访率： 投诉事件的回访率要求达到１００％； 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到３０％； 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到１０％； 其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。 回访人员的安排： 重大投诉的回访由管理处经理组织进行； 一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行； 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。 回访的内容： 质量评价； 服务效果的评价； 住户的满意程度评价； 缺点与不足评价； 住户建议的