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上 海 市 公 厕 行 业 社会公众满意度评价调查报告 （2016年上半年度） 上海市绿化和市容管理局 上海市市容环境质量监测中心 2016年7月 目 录 一 情况概述 1 二 测评结果概述 5 ㈠ 社会公众满意评价得分85.03分，保持“绿色”标识区域 5 ㈡ 16个区县有8个呈“绿色”标识 7 ㈢ 九个区县较上半年有所进步 8 ㈣ 241家公厕呈“绿色”标识，52家公厕满意度超90 8 ㈤ “行业诚信”和“办事告示”得分居首 9 三 16个区县类别满意度评价分析 11 四 调查指标分析 15 ㈠ 全市公厕社会公众特征满意度得分评价分析： 15 ㈡ 调查指标分类分析： 17 五 社会公众对全市公厕评议情况 27 ㈠ 社会公众评价前10位的公厕继续保持高质量服务 27 六 公众对公厕行业指标的关注程度 29 ㈠ 十大类别指标的公众关注程度 29 ㈡ 32个调查指标的公众关注程度 30 ㈢ 公众最关注的前10个调查指标分别为： 31 七 公厕业目前迫切需要改善的方面 32 八 社会公众对全市公厕行业的意见和建议 35 一 情况概述 本市公厕服务行业作为市容环境卫生的重要组成部分，将成为上海整体文明形象提升的重要环节。为了进一步提高窗口行业的服务质量，巩固已取得的成绩，同时掌握广大市民对本市公厕行业服务的意见和建议，进一步推进公厕行业的精神文明建设，上海市市容环境质量监测中心在上海市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司在2016年5月-6月间对上海市400家公厕进行了本次公厕行业公众满意度测评。 本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供的公厕名单基础上，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。本次测评涵盖全市16个区（县），每个区采用等距抽样的形式，抽选出样本公厕400个，调查样本数为4000个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-69岁，近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的市民。本次调查中发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷4000份。 整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；在公厕进行拦截调查时，将尽量做到每天早、中、晚各抽选一部分样本，以使评价尽可能公正客观。调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。 本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对公厕行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。 参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次公厕行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。 用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对公厕行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。 除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的进步指数、顾客关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。 进步指数，是依据不同时点（报告期与基期）调查资料计算比较编制的，能够直观地观察调查对象动态变化，反映出调查对象的进步程度。在各区县报告期和基期的社会公众满意度进行分析，既可以看出行业自身纵向的发展变化，又可以在行业、区县之间进行横向比较，在分析比较中看出行业服务状况和取得成效。公众满意度进步指数的计算方法如下： 其中：报告期社会公众满意度指数依据调查期内2016年上半年的调查资料编制；基期指数依据调查期前一期即：2015年下半年度资料编制。 上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础下利用关键驱动因素分析的方法来计算不同调查指标和类别指标的权重（而不是采用平均