上海市绿化行业.docVIP

上 海 市 绿 化 行 业 社会公众满意评价调查报告 （2016年上半年度） 上海市绿化和市容管理局 上海市公园管理事务中心 2016年7月 目 录 一 情 况 概 述 1 二 测评结果概述 6 ㈠ 社会公众满意评价得分86.52分，呈现递增趋势 6 ㈡ 16个区（县）均呈“绿色”标识，近七成得分超86 8 ㈢ 十个区（县）较去年下半年度有所进步 9 ㈣ 97家公园呈“绿色”标识，14家公园满意度超90 9 ㈤ 10项类别指标中，“行业诚信”类得分居首 10 ㈥ 超8成调查指标得分表现优异 12 三 16个区（县）类别满意度评价分析 13 四 调查指标分析 17 ㈠ 全市绿化行业社会公众特征满意度得分评价分析 17 ㈡ 调查指标分类分析 19 五 社会公众对全市公园评议情况 29 ㈠ 2家公园新进前十，社会公众评价前10位的公园继续保持高质量服务 29 ㈡ 超六成公园社会公众评价较去年下半年度有所进步 31 ㈢ 市局直属六大公园管理继续保持较高水平，分差有所缩小 32 六 公众对绿化行业指标的关注程度 35 ㈠ 十大类别指标的公众关注程度 35 ㈡ 38个调查指标的公众关注程度 36 ㈢ 公众最关注的前11个调查指标分别为： 37 七 绿化业目前迫切需要改善的方面 38 八 社会公众对全市绿化行业的意见和建议 41 附录一：2016年上半年度公园社会公众满意度评价情况 42 一 情 况 概 述 为准确地了解上海市绿化行业的服务现状、服务能力、服务质量及其相关问题，为深入开展精神文明创建工作，提高服务水平，提供客观、详细和准确的信息，同时也为了解2016年上半年度上海市绿化行业的服务质量现状，发现不同单位服务质量方面的亮点、不足以及彼此之间存在的差距。上海市公园管理事务中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司，在2016年5-6月间进行了本次社会公众满意度测评。 本次测评调查范围与去年基本相同，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。在调查数量上，为了使本次测评数据更加精确，要求在95%的置信区间下，调查误差不超过1%，因此本次调查样本数计划增加到10000个。测评涵盖全市16个区（县），每个区（县）完成社区调查样本200个。同时，以各区（县）的公园数量和公园功能分类比率确定样本，其中专类公园确定样本80个；综合公园确定样本60个；社区公园确定样本40个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-80岁，并经常去公园和绿地休闲游乐、对周围绿化环境熟悉的市民、公园游客。本次调查中发出11000份调查问卷，实际回收有效问卷10478份，其中社区居民问卷3200份，公园问卷7278份。 整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。 本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对绿化行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。 参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次绿化行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。 用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对绿化行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区（县）通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区（县）的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区（县）既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区（县）在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。 除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的进步指数、顾客关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。 进步指数，是依据不同时点（报告期与基期）调查资料计算比较编制的，能够直观地观察调查对象动态变化，反映出调查对象的进步程度。在各区（县）报告期和基期的社