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国际市场营销第五章

海底餐厅:酒店内的海鲜餐厅仿佛是在深海里为顾客捕捉最新鲜的海鲜,在这里进膳的确是难忘的经历——要动用潜水艇接送。客人如果想在海鲜餐厅中就餐的话,他们将被潜水艇送到餐厅,这样他们就餐前可以欣赏到海底奇观。 空中餐厅:海里有餐厅,空中也有餐厅,客人只需乘搭快速电梯,33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI-Mahara餐厅。 迪拜服务业 港口货运 如今的杰拉贝里人工港,年货柜吞吐量在1000万左右,是迪拜财政的主要收入来源之一。 展会 迪拜作为欧洲、非洲和亚洲的印度等地的经济交通的中转枢纽,每年举办无数次国际性的大型展会、博览会、招商引资会等 旅游业 自2003年起,迪拜旅游业的收入已经超越了石油收入,占到了GDP的10%以上,旅游业还解决了迪拜25%的就业率,迪拜的观光住宿人数,从1996年近200万人,成长到2005年的600多万人。同时期,迪拜机场过境人数,也从800万人,成长到近2500万人。  高科技产业 迪拜互联网城(Dubai Internet City)已经有超过835家跨国大科技公司在此设据点,有35000名多数来自海外各国的高科技人才在这里工作。这里拥有世界最大的IP电话系统,它将很快推出“迪拜外包开发区”。官方宣称该区将是“世界上第一个专注外包行业的自由地区,百分百免税,有着世界最可信赖的技术和通信基础设施,一站式的支持服务,以及可能是最好的工作环境。” 迪拜媒体城(Dubai media city)专为媒体和营销服务、出版、音乐、影视娱乐业等行业服务,里面包括“迪拜的好莱坞”。 迪拜学术城(Dubai Knowledge Village)将投下120亿迪拉姆(约人民币250亿元),专为当地经济发展培养人材。毕业生将在互联网城和媒体城等地工作。它现在正迅速扩张,规划中的设计包括迪拜知识大学的超大园区。 (三)过程 1、服务交付系统设计 服务交付系统可分为高度顾客接触和低度顾客接触两种类型。在低接触区域,因为顾客不直接出现在生产过程中,其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。而在高度接触区域,要让顾客感受到个性化服务,在设施选址、布局、过程设计上要考虑顾客服务体验的需求,适当设计顾客参与 2、提高顾客参与度 提高顾客参与度的本质就是将原来公司员工完成的任务交由顾客完成,降低供给成本 一些学者认为自助服务将成为世界级服务供给方式的重要组成部分,它有能力为顾提供更多选择,具体措施包括提供多渠道交付的自助服务、为顾客提供影音等多种形式的服务回应、构建自主服务综合测量体系等 3、管理顾客等候原则 未被占用的等候要比被占用的等候更漫长 过程前的等候比过程中的等候更漫长 未被解释的等候显得更为漫长 不确定的等候比已知的有限等候要更为漫长 不公平的等候比公平的等候要更为漫长 服务越贵重,顾客越愿意等候 单独等候比群体等候要更漫长 三、服务质量模型 Servqual模型 P1 XYZ公司拥有现代气派的设备(感知分数) E1 优秀公司会有现代气派的设备(期望分数) 完全同意 很同意 同意 说不清 不同意 7 6 5 4 3 很不同意 完全不同意 2 1 单个顾客的servqual分数: [(P1-E1)+(P2-E2)+…+(P22-E22)]/22 企业的servqual分数: n个顾客的servqual分数之和/n (一)有形性维度 E1 优秀公司会有现代气派的设备 E2 优秀公司的有形设施看上去会很吸引人 E3 优秀公司的员工外表会很整洁 E4 优秀公司与服务有关的资料看上去会很吸引人 P1 XYZ公司拥有现代气派的设备 P2 XYZ公司的有形设施看上去很吸引人 P3 XYZ公司的员工外表很整洁 P4 XYZ公司与服务有关的资料看上去很吸引人 (二)可靠性维度 E5 优秀公司会做到对顾客的承诺 E6 顾客有问题时,优秀公司会表现出解决问题的诚 意和兴趣 E7 优秀公司会在第一次做对 E8 优秀公司会在他们承诺的时间提供服务 E9 优秀公司会坚持无失误记录 P5 XYZ公司做到了对顾客的承诺 P6 当您有问题时,XYZ公司表现出解决问题的诚 意和兴趣 P7 XYZ公司在第一次就作对 P8 XYZ公司在其承诺时间提供服务 P9 XYZ公司坚持无失误记录 (三)响应性维度 E10 优秀公司的员工会告知顾客服务实施的具体 时间 E11 优秀公司的员工会迅速为顾客提供服务 E12 优秀公司的员工总会愿意帮助顾客 E13 优秀公司的员工应该绝不会因太忙而不理会 顾客的请求 P10 XYZ公司的员工告知您服务实施的具体时间 P11 XYZ公司的员工迅速为您提供服务 P12 XY

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