市场营销策划学(经典).pptVIP

易导致职工非常不满意的因素有：公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全。 第一节 顾客满意指标 （2）内部顾客满意企划 ①尊重员工 ②体贴关怀 ③利益共享 ④有效沟通 第一节 顾客满意指标 2.行业CSI 行业CSI是指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属性。 行业CSI的确定有三种方式： 一是选取本行业中最优秀企业的CSI用作行业指标； 二是综合本行业各企业CSI的优点，然后加以组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业CSI； 三是组织CS专家对本行业的产品或服务进行系统分析，确定出行业CSI。 第一节 顾客满意指标 3.企业综合CSI 企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。包括： （1）美誉度。是顾客对企业的褒奖程度。 （2）指名度。是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。 （3）回头率。指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。 第二节 顾客满意度 第二节 顾客满意度 顾客战略满意战略不仅包括顾客满意级度、追踪方法、实施策略在内的一系列工程。顾客满意度还是CS战略的立足之本。 第二节 顾客满意度 一.顾客满意度（CSM）的评估 （1）CS概念里的满意界定。在CS的概念里，顾客满意的“满意”二字有其特殊的界定： 第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异。 第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。 第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。 第二节 顾客满意度 顾客满意度的追踪方法 1．顾客投诉 2．与顾客的直接沟通 3．问卷和调查 4．密切关注的团体 5．消费者组织的报告 6．各种媒体的报告 7．行业研究的结果 第三节 顾客服务满意策划 第三节 顾客服务满意策划 树立服务理念、建立完整的服务指标和为顾客提供优质服务，既是CS营销的保证，又是CS战略策划的关键所在。 第三节 顾客服务满意策划 一、顾客服务满意的概述 顾客服务满意的概述 真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。 在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距。 可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距； 企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 　　 可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。 　　 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 　　 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 　　 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 　　 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 　　 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 　　 经过调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。 应用要素：即上述要素经规范组合后，在企业各个领域中的展开运用。既有办公事务用品，建筑及室内外环境，衣着服饰，广告宣传，产品包装，展示陈列，交通工具等等。 回目录 第六章 市场竞争策划 第六章 以谋制胜—市场竞争策划 本章主要介绍竞争对手分析的步骤、一般竞争战略策划的类型