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海尔的星级服务 服务理念： “真诚到永远，是海尔在这个阶段实践中逐渐清晰的企业目标。用真心同顾客进行交流，全心全意满足顾客的需要，建立起顾客的忠诚度。这样，海尔品牌的内涵不仅是高质量、好服务，而是更进一步提升到一种情感交流的高度。” “用户永远是对的” “一切为顾客着想” 海尔的启示 服务战略： 领导重视 资源保证 技术支持 海尔的启示 服务标准： 例如：“五个一”，即上门服务要带一张名片、一个鞋套、一块抹布、一张垫子、一个小礼物。 例如：将上门服务分为24个工步，对每个工步都确定了工作标准，以及可能遇到的问题以及解决措施。 海尔的启示 服务网络： 海尔的服务网络构架表现出3个特点：服务部门和Call-Center相互独立、售后服务部分外包、多元化产品共享服务网络。 海尔的启示 服务管理： 服务质量的评价 服务网点的管理 海尔的启示 服务内涵的拓展： 将服务的概念发展为“开发—制造—售前—售中—售后—回访”一条龙，将高质量的产品和优质的服务完美结合起来，而且可以及时地了解潜在的市场，快速地开发出适销对路的产品，填补市场的空白。 再进一步，海尔将服务含义扩展为满足顾客的需求，市场需要什么就提供什么。 内部服务关系 关键四：有效的客户沟通 客户服务的本质： 与客户沟通 与客户建立关系 *   　　 E-Banking ???????????????????????????????????????????????????????????????????? 　电话银行服务　　　手机银行服务　家居银行服务　 ?????? 　 私人理财业务是中国银行的基本业务，它可为广大客户提供全方位、快捷、灵活的各式私人理财工具。品种齐全，操作简便，电子化程度高，安全可靠。我行通过各式现代化的理财工具及其组合满足广大客户储蓄、保值、收益、汇款、兑换、消费支付的不同需求。  　　储 蓄 存 款 　　个人外汇业务 　人民币储蓄存款　　外币储蓄存款　　　通信存款　　　　　储蓄存款异地托收　储蓄存款挂失　 　外汇宝（个人实盘外汇买卖）　外币兑换　因私购买外汇　个人国际汇兑 　开具《存款证明书》　　　SWIFT CODE　开具《外币携带证》 ?????? ??????   　　 E-Banking ???????????????????????????????????????????????????????????????????? 　电话银行服务　　　手机银行服务　家居银行服务 ?????? 　 储 蓄 存 款 　　个人外汇业务 储 蓄 存 款 　　个人外汇业务  服务品牌 顾客的品牌感知 服务品牌的影响因素 顾客的品牌感知 品牌对服务性企业的特殊意义 良好的品牌能够增加信任，对无形的服务尤其如此 对生产性企业，货品本身反映品牌（产品品牌） 对生产性企业，良好服务可以增进产品品牌 对服务行业，由于缺少可见性，主要的品牌在于企业本身（企业品牌） 服务品牌的影响因素 企业的 品牌推广 消费者的 实际经验 品牌知名度 品牌内涵 品牌价值 服务品牌的影响因素 建立品牌的四个方法： 勇于创新 确立企业声望 建立情感的纽带 使品牌内部化 关键三：卓越的服务管理 服务循环与关键时刻 服务的金三角模型 服务的剧院模型 案例讨论 服务循环 服务流程 关键时刻 关键时刻 结束 开始 关键时刻 关键时刻：一位顾客和组织之某一部分接触时，对该公司服务质量形成印象的任一瞬间。 “每天都有五万个关键时刻” --Jan Carlzon：Moments of Truth 关键时刻 讨论： 运输服务的关键时刻有哪些？ 服务的金三角模型 服务 策略 客户 服务 系统 服务 人员 服务的金三角模型 杰出服务组织的四大特色： 了解顾客的关键时刻 精心设计的服务策略： 公司的服务理念 体贴顾客的系统： 服务的设备、政策、程序、方法、沟通流程等 顾客导向的前线人员： 良好训练、良好管理、充满活力 精心设计的服务策略 优秀的服务性企业的核心价值观： 卓越：在业务运作中坚持异乎寻常的标准 创新：引导潮流，走在顾客的前面，寻找为顾客创造价值的新途径。做新的事情 + 用新的方法做事情 愉悦：让员工开心，让客户高兴 协作：协作的意义在于它能振奋人的精神，聚集人的能量 尊重：通过尊重提高服务的价值 / 尊重的重要性 正直：遵守承诺，行事光明磊落，将正直作为一种竞争手段 公益：注重给予，而不仅仅是索取 尊重的重要性 尊重意味着什么？ 尊重的重要性 尊重 = 信任 + 细腻的情感 + 细心倾听 尊重的重要性 顾客对服务业最常见的10大投诉，都与对顾客的不尊重有关： 真